3 missers die zorgen dat klanten overstappen van verzekeraar

Er wordt in verzekeringsland continu gekeken naar manieren om kosten te besparen. Toch is besparen alleen niet voldoende om resultaten te verbeteren. De verzekeringsmarkt is continu in beweging: klantbehoeften, wetten, regels en technologische eisen blijven veranderen. Daarmee is het niet altijd gemakkelijk om aansluiting te vinden bij klantbehoeften. Al deze trends en ontwikkelingen maken het verbeteren van het claimproces niet gemakkelijk.

Ieder jaar wisselen veel klanten van verzekeraar. De sleutel om het aantal overstappers te verminderen, is de klantreis. Of beter gezegd, een ondersteunde klantreis. Heb jij al een idee welke verbeteringen er te behalen zijn en hoe je dit gaat doen?

De kosten per claim zijn voor verzekeraars nog altijd hoog. Er is namelijk (nog steeds...) veel handmatig werk nodig om het beoordelen en uitkeren van een claim in goede banen te leiden. Dat processen niet meer analoog maar grotendeels digitaal zijn, is vanzelfsprekend. Maar niet ieder proces dat digitaal wordt ondersteund is voldoende efficiënt of effectief. Er wordt veel in geïnvesteerd maar ik zie te vaak 3 duidelijk ‘missers’ terugkomen die de relatie met je klanten in het geding kunnen brengen. Ik zet ze op een rij:

1. Geen gezamenlijk klantdossier

Communicatie tussen klanten en medewerkers moet eenvoudiger en relevanter worden. In de praktijk verloopt dit vaak nog complex en is voorgeschotelde informatie irrelevant. Als klant wil je niet voor de derde keer moeten uitleggen wat het probleem is of je stukken opnieuw mailen omdat medewerkers (klant)informatie onderling niet delen. Een (gezamenlijk) dossier, waar zowel de klant als alle betrokken medewerkers in samenwerken, voorkomt dit soort ergernissen. Haak ook de andere betrokken ketenpartijen aan, met een rol in de claimafhandeling. Als klant is het fijn te horen dat je schade wordt vergoed. Maar je wordt pas  écht blij als een schadeherstelbedrijf je meteen kan helpen om het op te lossen. Dat wil je toch ook faciliteren voor je klanten? Klanten hebben via het dossier ten alle tijden inzicht in de voortgang en de volgende acties. Ze kunnen zaken ook zelf wijzigingen en afhandelen. Zo geef je jouw klanten het gevoel dat je ze echt begrijpt. Zorg dus dat iedereen vanuit dat ene klantdossier kan werken en dezelfde informatie heeft. Dit is een vereiste om de klantbeleving te verbeteren.

2. In steen gebeitelde processen gebaseerd op de meest voorkomende gevallen

Allerlei handelingen en processen zijn minutieus geprogrammeerd en geoptimaliseerd. Maar dan wel op het eigen eilandje. Het resultaat is een proces dat alleen vlekkeloos verloopt, zolang het om de happy flow gaat. Gaat er iets mis, of iets in jouw situatie net iets anders? Dan is het vaak terug naar af en opnieuw beginnen. Dit betekent vaak: weer bellen, geen idee wat nu te doen, etc. Intelligente en dynamische processen kunnen dit voorkomen, -op basis van het eerdergenoemde gezamenlijke dossier- zodat elke stap in het proces relevant is voor je klant. Geen maatwerk, maar wel een klantreis op maat. Daar moet je mee om kunnen gaan voor een echt goede klantbeleving en efficiënte afhandeling.

3. Losse eilandjes

Ik zie dat bij de meeste financiële dienstverleners allerlei oplossingen worden geïmplementeerd die slechts een deel van een klantreis ondersteunen. Veelal worden met die oplossingen bestaande werkwijzen of processen digitaal ondersteund. Ik noem dat: een papier-op-scherm proces. Dit laat alsnog veel vragen en problemen onbeantwoord vanuit klantperspectief. Neem als voorbeeld een app waar je middels een foto je schade kan aanmelden. Een heel mooi product en ook erg handig, maar het is alsnog de medewerker die hier effort in moet stoppen om de foto te beoordelen, in het klantdossier op te nemen en daarmee beslissingen voor de claim te maken. En hoe gaat dit in werking wanneer er complexe schade optreedt met nog veel meer aspecten om rekening mee te houden? Kijk ook naar de vele ‘mijn omgevingen’ waar klanten mee geconfronteerd worden en waar ze zelf allerlei gegevens kunnen invullen en achterlaten. Leuk, maar op hoeveel plekken moet een klant zijn gegevens steeds weer invoeren? Het zijn allemaal losse eilandjes. Dit lijkt handig aan de oppervlakte, maar het belemmert een persoonlijke en efficiënte klantreis. Durf die volledige klantreis aan te pakken.

Van ‘missers’ naar raak schieten

Breng klantbeleving naar een hoger niveau door middel van digitale ondersteuning die de genoemde ‘missers’ vermijdt. Dan creëer je de combinatie van een persoonlijke klantbediening op elk moment - hoe complex de situatie ook is - en je medewerkers die kunnen focussen op de ‘moeilijke’ dossiers die echt hun expertise vragen. Vervolgens gebeuren de dingen die er echt toe doen en creëer je het ‘wauw-effect’ voor je klanten. Reken er maar op dat ze dan bij je blijven!