Jaren geleden was Florius, dochteronderneming van ABN AMRO, de eerste bank die begon met de zogenaamde ‘mijn-omgeving’. Een online omgeving waar klanten zelf zaken voor hun hypotheek kunnen inzien en regelen. Justus Damman, manager digital bij Florius vertelt: “Banken hadden toen al wel internetbankieren, maar op het hypotheekdomein waren wij de eerste met een mijn-omgeving.” Erik Tolboom, chief data officer bij Florius, vult aan: “Dat werd – en wordt – steeds meer een platform waarop een continue dialoog tussen de driehoek klant, intermediair en Florius plaatsvindt. Een spanningsveld, waar de vraag telkens is: hoe zorg je ervoor dat wat Florius digitaliseert interessant is, zowel voor de klant, voor de intermediair en voor onszelf.” De mijn-omgeving werd in samenwerking met Blueriq gemodelleerd.
Anno 2020 is Florius de vierde hypotheekverstrekker van Nederland. De focus van Florius op de klant loont en heeft al meerdere awards opgeleverd: de Gouden Spreekbuis (prijs voor de hypotheekverstrekker die zich het best ontwikkelt op het gebied van imago, communicatie en dienstverlening voor de klant), de Zilveren Spreekbuis en de Gouden Oor Erkenning (symbool voor organisaties die luisteren naar hun klanten).
Learnings
“Sinds 2008 werken we samen met Florius. Door de jaren heen is onze samenwerking veranderd, omdat de focus en de vraag van de markt en de consument zijn veranderd. En zo hoort het ook. De resultaten laten zien dat het mogelijk is om de klant écht centraal te zetten, hoe complex je omgeving ook is. We zijn daarom ook supertrots op onze samenwerking”, vertelt Nico Vogels, verantwoordelijk voor Customer Success binnen Blueriq. Frits van Endhoven, relatiemanager voor de overheid bij Blueriq, vertelt: “Door de jaren heen hebben we gezien wat werkt en wat niet werkt en wat essentieel is voor het succesvol centraal zetten van de klant. Deze learnings zijn waardevol voor iedere organisatie die met veel regels of wetgeving te maken heeft, dus zeker voor overheidsinstanties. We lichten er drie uit.”
Snelheid
Snelheid is belangrijk om voorop te lopen en om te voldoen aan de wensen van de klant en aan nieuwe wet- en regelgeving. Daarom is het essentieel om te zorgen dat alles wat je realiseert voor de klant, zo snel mogelijk zichtbaar is voor de klant. Justus Dammen vertelt: “Wat zowel wij als Blueriq heel hoog in het vaandel hebben, is: dingen doen, dingen opleveren. Als de klant het niet kan zien, ís het er niet. Florius had al heel snel een app. Die kon weliswaar nog niet zoveel, maar we hádden ‘m wel, en daarop zijn we verder gaan bouwen. Dat doet Blueriq net zo: live gaan, en dan verbeteren. Ik zeg altijd: laat maar zien! Dit zorgt er niet alleen voor dat de klant snel de voordelen merkt van je inspanning, maar ook dat de ervaringen van klanten steeds worden meegenomen om de producten en dienstverlening continu te verbeteren.”
Verservice!
Erik Tolboom vertelt: “Overal zie je dat bedrijven en organisaties die hele spaghetti-IT aan het ontrafelen zijn in kleinere onderdelen. Hoe meer je verservicet, hoe makkelijker je er andere services in kunt hangen.” Nico Vogels bevestigt die ontwikkeling. “In plaats van dat je zelf voor iedere wens een maatwerkoplossing gaat maken, kun je beter koppelen met andere technologieën. Zelf doen we dat ook. We kunnen veel dingen met het Blueriq-platform, maar we doen vooral dát waar onze kracht ligt: het creëren van de ideale klantreis. Een klantreis wordt bepaald door persoonlijke situaties en gebeurtenissen, wet- en regelgeving en nog veel meer zaken. Zorg dat je vanuit de klantreis denkt en niet vanuit de techniek. Anders kom je niet uit bij hetgeen de klant nodig heeft.”
Samenspel business en IT
Bij veel bedrijven staan de business en de IT-afdeling ver van elkaar af. Bij Florius is dat anders. Tolboom: “Iedereen heeft hetzelfde doel voor ogen: zo goed mogelijk de klant helpen. Het is heel waardevol dat het ‘wij-zij’, business versus IT, in de loop der tijd steeds minder is geworden.” Vogels: “Onze professionals en platform fungeren als verbinders tussen business en IT. We moeten de IT goed snappen, die in lijn brengen met het businessvraagstuk en de vraag van de klant en vervolgens de oplossing goed laten aansluiten op het technische platform.”
