De evolutie van een keten tot ecosysteem

In 2009 hield Tim Berners-Lee, de uitvinder van het internet, op het podium van TED een betoog over ‘linking data’. Hij presenteerde het als de volgende stap in de evolutie van de digitalisering. Waar het internet ervoor had gezorgd dat (vooral hypertext-) documenten wereldwijd toegankelijk werden, moest ‘linking data’ ervoor zorgen dat ook data uitgewisseld kan worden. Het was een hartstochtelijk pleidooi om iedere vorm van ruwe data beschikbaar te maken via internet in plaats van het angstvallig af te schermen voor de rest van de wereld.

In de 12 jaar die hierop volgden, hebben we gezien welk geweldig potentieel ontstaat wanneer je relaties legt of ontdekt tussen verschillende vormen van data. Zoveel potentieel zelfs, dat we moesten vaststellen dat het menselijk brein eigenlijk onvoldoende uitgerust was om de analyse op grote hoeveelheden data adequaat uit te voeren en te komen tot nieuwe inzichten of informatie. Big data zou uitkomst brengen, al blijkt het in de praktijk nog wel gecompliceerd om echt goede use-cases te ontwikkelen waarbij slimme Big Data algoritmes echt lekkere chocolade kunnen maken van ongestructureerde data. Toen we erachter kwamen dat we de computer zelf data konden voeden, zodat deze zelfstandig onze algoritmes kan aanscherpen, leek het hek definitief van de dam: Iedere schier onmogelijk realiseerbare fantasie leek ineens binnen handbereik, de mogelijkheden zijn oneindig.

En het is waar: iedereen heeft zich op enig moment wel verbaasd over de ongelooflijke toepassingen van artificial intelligence waarmee we steeds vaker in aanraking komen. Nog interessanter is misschien wel dat we steeds minder vaak verbaasd zijn. We weten dat we verrast kunnen worden, we verwachten het misschien zelfs wel.

Des te opmerkelijker dat er op gebied van dienstverlening in de hypotheekketen in al die jaren zoveel minder progressie lijkt te zijn gemaakt

Des te opmerkelijker dat er op gebied van dienstverlening in de hypotheekketen in al die jaren zoveel minder progressie lijkt te zijn gemaakt. Dat is misschien logisch als je vindt dat dienstverlening toch vooral mensenwerk is en daarmee per definitie minder profiteert van digitalisering. Maar dat beeld klopt niet.

Persoonlijke en efficiënte dienstverlening is bij uitstek gebaat bij goede ontsluiting van databronnen. Ik heb het dan vooral over gestructureerde data, maar vaak is ook diè data niet of in beperkte mate aanwezig en moeilijk te verzamelen. Standaarden voor uitwisseling van data zijn dan van groot belang, en gelukkig komen die steeds meer beschikbaar en neemt de kwaliteit toe. Binnen de financiële dienstverlening doet SIVI al jaren goed en belangrijk werk op dit vlak, en in samenwerking met de Contactgroep Automatisering (CGA) wordt nu een voor iedereen toegankelijke bibliotheek ingericht met alle relevante standaarden.

Goede data uitwisseling is dus belangrijk, en een essentieel startpunt voor efficiëntere dienstverlening. De data moet vervolgens geanalyseerd worden, zodat het kan worden gebruikt voor de totstandkoming van een advies. Daarna wordt de data gebruikt om een voorgenomen advies of besluit te toetsen aan beleid, zoals bij acceptatie van een overeenkomst, een toekenning etc. Ook dat soort toetsen kunnen prima geautomatiseerd worden met behulp van kennistechnologie, juist ook als het heel complex is. Bovendien, als je dergelijke beoordelingen in de cloud kunt aanroepen, kun je de achterliggende regels als één waarheid in meerdere fases van de klantreis inzetten, waarbij iedere fase zo nodig zijn eigen weging van de regels hanteert. Dat levert consistentie op in de keten en daarmee eerder duidelijkheid voor de klant.

Goede data uitwisseling is dus belangrijk, en een essentieel startpunt voor efficiëntere dienstverlening

En toch ervaren hypotheekklanten nog steeds een ondoorzichtig, complex, traag en stressvol proces wanneer zij een hypotheek willen afsluiten. Kennelijk is internet, linking data, data exchange protocollen, artificial intelligence en zelfs één waarheid in de keten nog niet voldoende om de klant een frictieloze dienstverlening aan te bieden. En dat heeft alles te maken met vele verschillende dienstverleners waarmee de klant in zijn reis te maken krijgt. Dienstverleners die hun eigen processen centraal stellen in plaats van het proces van hun klant.

Om dat te veranderen moet de volgende stap in de evolutie van digitalisering gericht zijn op het slim verbinden van klantprocessen. Dat vraagt moedige stappen van dienstverleners, namelijk dat zij hun klant echt centraal durven zetten en de regie op hun eigen processen durven over te dragen aan de klant. Het vraagt dat dienstverleners niet langer eigen oplossingen bedenken, maar durven aan te sluiten op generieke, keten overstijgende procesondersteuning. Zoals ook al gebeurt bij het data exchange initiatief van de CGA en SIVI. Dan ontstaat er keten overstijgend Dynamic Process Management, waarbij de keten evolueert tot een ecosysteem van data, processen en diensten die relaties met elkaar hebben, en die veilig, volgens open standaarden met elkaar interacteren, in dienst van een persoonlijke en efficiënte klantreis. Het lijkt dagdromerij, maar eigenlijk is realisatie veel dichterbij dan je zou vermoeden wanneer je beseft dat enkel de wil en bereidheid om keten overstijgend samen te werken nodig is om echt te innoveren. De rest is werk.

De evolutie van een keten tot ecosysteem

Meer weten?