Ergernis troef!
Als voorbeeld nemen we het hypotheek-aanvraagproces; de klant wordt meestal pas beoordeeld op het moment dat een hypotheekaanvraag bij een specifieke geldgever wordt ingediend (N.B. wanneer er een adviseur is ingeschakeld, heeft er natuurlijk al wel een zekere mate van validatie en schifting plaatsgevonden, maar ook dat is veelal nog beperkt). Na een positieve eerste beoordeling moet de klant vervolgens allerlei benodigde stukken aanleveren ter controle en verdere beoordelingen. In veel gevallen zijn deze stappen meerdere keren doorlopen, omdat er telkens nieuwe informatie beschikbaar kwam die leidt tot nieuwe beoordelingsuitkomsten en vervolgens nieuwe aanbiedingen. Pas na al deze stappen weet de klant uiteindelijk zeker of hij het huis kan kopen of niet. Dit langdurige proces leidt vaak tot grote ergernis van de klant.
Validatie en beoordeling aan de bron
Hoe mooi zou het zijn als de klant bij elke actie die hij uitvoert of elk stukje data wat hij aanlevert direct gevalideerde feedback krijgt? Validatie en beoordeling aan de bron (early validation)! Dan weet hij in elke stap van het proces precies waar hij aan toe is; kan ik mijn woonwens vervullen (ben ik kredietwaardig genoeg) of moet ik meer eigen geld inbrengen? Is het onderpand voldoende waard of moet ik de lening naar beneden bijstellen? Wat zijn mijn alternatieven? Kan of moet ik mijn wensen bijstellen? Niet alleen in het bemiddelingsproces, maar ook al in de oriëntatie- en adviesfase. Door klanten, wellicht ondersteund door een adviseur, telkens direct feedback te geven worden ze ‘aan de hand genomen’ en worden ze geholpen in het keuzeproces.
Hogere effectiviteit in de keten
Naast de voordelen voor de klant brengt early validation ook talloze voordelen voor geldverstrekkers met zich mee. Door zo vroeg mogelijk in het proces de klant en zijn data te valideren en beoordelen, wordt de effectiviteit van het gehele proces verhoogd. Alleen dat wat nodig is wordt dan nog gedaan. Allereerst kunnen onmogelijke aanvragen buiten de deur worden gehouden. Daarnaast wordt de data die ingevoerd is direct bij de bron gevalideerd en beoordeeld, waardoor eventuele fouten of onmogelijkheden daar reeds gecorrigeerd kunnen worden. Dit alles houdt onnodig werk weg bij de geldverstrekkers. Bovendien leidt dit tot grotere zekerheid in de fundingfunnel: de kans dat de prospect ook daadwerkelijk klant wordt is vele malen groter, waardoor de reserveringskosten van geldverstrekkers omlaag kunnen. Early validation kan ook een invulling zijn van de eisen die aan geldverstrekkers gesteld worden in het kader van de Mortgage Credit Directive. Hierin moeten geldverstrekkers een offerte zonder voorbehouden op kredietwaardigheid aanbieden. Deze nieuwe richtlijn gaat vanaf 21 maart 2016 van kracht.
Single Point of Definition
Essentieel in dit hele verhaal is om telkens, gedurende het hele proces, tegen dezelfde kaders te valideren en beoordelen. Dit zorgt voor consistentie en helderheid voor alle betrokkenen. Dan zijn er geen interpretatieverschillen tussen verschillende ketenpartners. Single Point of Definition (SPoD) is key in deze. Eén set aan business en credit rules die overal gebruikt wordt en wordt onderhouden en ontsloten vanuit één plek.
