Effectiever zaakmanagement door datagedreven AI-oplossingen

Doel van een dynamisch zaaksysteem is om organisaties te ondersteunen bij het effectief afhandelen van complexe zaken, zoals het verwerken van aanvragen, en hen tegelijkertijd in staat te stellen om te anticiperen op veranderingen. Zo kan de groeiende druk op overheidsinstellingen beter gemanaged worden.

Bij dynamisch zaaksystemen verlopen processen niet meer volgens uitgetekende procesmodellen met een vaste volgorde van uit te voeren stappen en de daarbij behorende afdelingen en/of rollen. Wij streven ernaar om een proces dusdanig in te richten dat alle partijen het einddoel voor ogen houden. Aan de hand van een ingediende aanvraag, bijvoorbeeld een asielaanvraag, kan het systeem door middel van de ingestelde eisen en wensen geautomatiseerd op de juiste momenten de juiste taken beschikbaar stellen aan de juiste mensen.

Bye bye Excel-sheets

Gezien de hoge aantallen aanvragen kan het een enorme uitdaging zijn om bij nieuwe aanvragen te bepalen welke collega’s hieraan moeten gaan werken. In het verleden zagen wij vaak organisaties met Excel-sheets of fysieke planborden werken. Tegenwoordig is een van de oplossingen die wij bij ons dynamisch zaaksysteem beschikbaar stellen, een werkverdelingsmechanisme. Hier maken verschillende overheidsorganisaties momenteel met veel plezier gebruik van. Aan dit mechanisme kunnen ook regels en automatiseringen gekoppeld worden.

Werkverdelingsmechanisme

Het mooie hieraan is dat elke aanvraag in de basis uniek is, maar dat de AI-oplossing van dit systeem te trainen is op basis van historische data. Dit wordt gecombineerd met de eerder genoemde automatiseringen en regels; datagedreven. In de praktijk ziet dit er als volgt uit: er wordt een aanvraag ingediend; het systeem gaat aan de hand van zaken die in het verleden zijn afgehandeld herleiden door wie welke stappen er ondernomen zijn en welke regels en/of uitzonderingen zijn toegepast. Vervolgens wordt aan de hand van de ingestelde complexe regels getoetst wat er nodig is om de zaak binnen de gestelde termijn zo goed mogelijk af te handelen. Het werkverdelingsmechanisme houdt rekening met de historische data (wie heeft dit soort en/of type aanvragen eerder behandeld), wie van de collega’s zou welke taken kunnen oppakken en heeft hier ruimte voor?

Goed werkgeverschap

Het werken met een werkverdelingsmechanisme levert verschillende voordelen op. Zo waarborgen organisaties goed werkgeverschap; collega’s worden beschermd tegen burn-outs. Een trend die volgens het TNO sinds een aantal jaren toeneemt (1,3 miljoen Nederlandse medewerkers in 2022, 1,6 miljoen in 2023). Tegelijkertijd worden werkverdelers ontzorgd door automatisch werkzaamheden te verdelen over de juiste collega’s binnen het team. Werkverdelers zijn niet meer handmatig werk aan het verrichten, maar komen juist in een controlerende of toezichthoudende rol. Anderzijds worden organisaties op tijd ervan op de hoogte gesteld als er knelpunten in de capaciteit ontstaan door middel van slimme notificaties.

Uitbreidingen aan dynamische zaak- systemen, zoals het werkverdelingsmechanisme, hebben zich in de praktijk bij verschillende overheidsinstellingen bewezen. Na de implementatie van een slim werkverdelingsmechanisme heeft één van onze klanten de doorlooptijd van het verdelen van dossiers weten te verminderen van vier weken naar minder dan één uur. Hierdoor worden de trajecten van aanvragen flink ingekort, wordt de termijnbewaking van de procedure gewaarborgd en ervaren collega’s voldoende beweegruimte en tijd om aanvragen inhoudelijk correct af te handelen.

Actief beheer

Bij het gebruik van zulke modules is het cruciaal om deze actief te beheren. Nieuwe regels of gewijzigde processtappen moeten uiteraard op tijd verwerkt worden. Met actief beheer van de bedrijfsregels en automatiseringen kan een organisatie veel inzichten vergaren, kosten besparen en de foutgevoeligheid reduceren. Door dit soort innovaties en ontwikkelingen te omarmen kunnen organisaties efficiënter reageren op uitdagingen zoals toenemende subsidieaanvragen. Een dynamisch zaaksysteem helpt bij het afhandelen van specifieke zaken, zoals bezwaarschriften, maar dus ook bij het anticiperen en managen van groeiende complexiteit en druk op overheidsinstellingen.

Wij zien dat hier meerdere organisaties een grote meerwaarde uit halen en dat individuele collega’s daadwerkelijk ondersteund worden bij dagelijkse werkzaamheden en met veel plezier hun werk uitvoeren door de inbreng van onze oplossingen. De feedback die wij hierop ontvangen is erg belangrijk voor ons. Door het einddoel van de applicatie centraal te houden tijdens de implementatie en doorontwikkeling(en) hiervan – én door actief naar hulpvragen te luisteren – werken we samen toe naar een complete oplossing die datagedreven organisaties in staat stelt om zaakgericht te werken.