Het is vooral het bekende ‘rijtje’ dat het vertrouwen in de overheid ondermijnt: de afhandeling van de toeslagenaffaire, de gaswinning in Groningen, de asielcrisis, de woningcrisis en de energiecrisis.
Dat het niet diezelfde overheid is die overal een pasklare oplossing kan bieden in het hier en nu, is een nuance die weinig wordt gehoord. Zo blijkt uit verschillende onderzoeken dat zowel burgers als bedrijven van mening zijn dat de overheid in meer of mindere mate:
- niet voldoende voortvarend is;
- niet in de goede informatie voorziet;
- de organisatie niet op orde heeft;
- niet voldoende betrouwbaar en toegankelijk is;
- de burger en ondernemer niet als individu helpt.
De menselijke maat is daarbij een terugkerende term. Hoe is het gesteld met de menselijke maat en vertrouwen in overheidsdienstverlening, volgens overheidsinstanties zelf? Waar zitten de knelpunten? En welke concrete stappen zetten zij om het vertrouwen in de overheid te versterken?
"41% van de respondenten ziet het vertrouwen tussen burgers en overheid als grootste uitdaging voor Nederlandse overheidsorganisaties."
Grootste algemene uitdaging: het vertrouwen
41% van de respondenten ziet het vertrouwen tussen burgers en overheid
als grootste uitdaging voor Nederlandse overheidsorganisaties. Het vertrouwen tussen burger en overheid is dan ook de grootste algemene uitdaging waar Nederlandse overheidsinstanties op dit moment voor staan.
De op één na grootste uitdaging is de dienstverlening aan de burger en ondernemer. Het is daarmee niet verrassend dat 40% van de overheidsorganisaties nog niet is waar ze willen zijn op het gebied van persoonlijke en efficiënte dienstverlening.
De drie grootste organisatorische verbeterpunten
Dit wordt nog eens benadrukt door de resultaten die gebundeld zijn in bovengenoemd trendrapport. Zo gaven overheidsinstanties als belangrijkste organisatorische verbeterpunten de volgende top 3:
1. Transparantie
2. De menselijke maat
3. Persoonlijk contact.
Verder blijkt dat overheidsinstanties zichzelf slechts een 6,3 geven op het gebied van persoonlijke en efficiënte dienstverlening.
"Overheidsinstanties geven zichzelf op dit moment gemiddeld het rapportcijfer 6,3 als het gaat om persoonlijke en efficiënte dienstverlening."
Optimale processen en samenwerking
Overheidsinstellingen staan dan ook voor een behoorlijke uitdaging, zo vinden ze zelf. Om het vertrouwen van de burger te behouden dan wel terug te winnen, moet de overheid transparant(er) zijn en haar diensten samenhangend aanbieden.
Dit vergt intensieve samenwerking en afstemming tussen diverse instanties. Handelen vanuit het perspectief van de burgers is hierbij het vertrekpunt.
Meer agile werken
Uit het onderzoek blijkt ook dat er binnen enkele overheidsorganisaties een verschuiving gaande is naar een agile manier van werken. Hierdoor kunnen organisaties sneller en flexibeler reageren op vragen die buiten de standaardprocedures vallen.
Sinds begin dit jaar is er binnen het CAK een start gemaakt met een transitie naar Agile werken. Een mooie stap is dat de business en ICT samen invulling geven aan multidisciplinaire teams. Het gaat hierbij om het ontwikkelen van maatwerkconcepten, zogeheten maatwerktafels, Rémi Langenberg - Strategisch adviseur, CAK
Download trendrapport: De staat van de menselijke maat
Benieuwd wat overheidsinstanties nog meer doen om hun dienstverlening te verbeteren en het vertrouwen van de burger te herwinnen? De uitkomsten van het gehele onderzoek zijn gebundeld in het trendrapport ‘De staat van de menselijke maat. Een kritische blik op de overheidsdienstverlening.
