Is persoonlijke hulp belangrijker dan snelle hulp?

Je herkent het ongetwijfeld. Je hebt een vage klacht, maar besluit na lang twijfelen toch naar de huisarts te gaan. Dat maakte ik onlangs ook mee. Eenmaal tegenover de huisarts begon ik mijn verhaal te vertellen. Mijn huisarts nam me gelukkig meteen serieus. Waar ik op hoopte, een extra onderzoek, wordt aangevraagd via een doorverwijzing.

Eenmaal thuis zie ik de doorverwijzing al in mijn mailbox staan. In de mail staat een zogenaamd ‘zorgdomein nummer’, waarmee ik kan inloggen in een soort mijnomgeving. Tenminste, dat denk ik. Ik ga er van uit dat ik online een afspraak kan maken. Dat is modern, bedenk ik me nog. Helaas is niets minder waar. Na ingelogd te hebben, lees ik dat ik een algemeen nummer moet bellen voor een afspraak. Waarom moest ik dan überhaupt inloggen? Dat algemene nummer van de zorginstantie had ik zelf ook wel gevonden.

Gelukkig word ik via het algemene nummer niet doorverwezen, maar kan ik direct een afspraak maken bij de juiste locatie. Zij kunnen dus blijkbaar wél in een soort algemeen systeem voor alle locaties. Ik kan meteen een afspraak maken op vrijdag voor maandag. Dat komt ook wel eens anders voor. Eenmaal bij de balie op maandagochtend vraagt de baliemedewerker om mijn doorverwijzing. Die heb ik natuurlijk niet op papier gekregen. Ik hoor een zucht aan de andere kant van de balie. “Dan ga ik het wel even opzoeken.” Gelukkig blijkt dat ik met mijn zorgdomein nummer snel gevonden kan worden. Sneller dan op mijn naam.

Een efficiënt proces zou ik het niet willen noemen. Ik moest onnodig inloggen in een soort mijn-omgeving, wat voor mij als gebruiker totaal geen toegevoegde waarde had, en moest uiteindelijk toch zelf – telefonisch – de afspraak maken. Toch voel ik me, na het onderzoek, echt geholpen. Omdat mijn vraag werd beantwoord. Ik kon toch even checken of alles oké was. Daar aangekomen werd ik relatief snel – voor een zorgorganisatie dan – geholpen. De medewerkster die het onderzoek deed, was super vriendelijk en begreep mijn situatie. Ik voelde me op mijn gemak én ontving ook direct de uitslag. Er is niets mis.

Persoonlijke dienstverlening kan in het veel gevallen écht het verschil maken. Voor mij maakt het zelfs een groter verschil dan de efficiëntie van het proces. Begrijp me niet verkeerd, ik ben fan van organisaties die snel en efficiënt zijn en hun data goed inzetten. Als marketeer en consument word ik daar gewoon blij van. Maar het gevoel dat iemand je begrijpt, terwijl je je over iets zorgen maakt, heeft weinig met snelheid te maken. Dat is gewoon menselijk.

Snelheid en efficiëntie is het minimale wat we verwachten van organisaties. Maar het verschil, dat maak je met emotie, begrip en menselijkheid. Een zorgorganisatie is ontstaan om voor mensen te zorgen en dat is wat ze moeten doen.  Dat is hun basis en direct ook hun belofte. Daar moet je je dienstverlening op baseren. Geef je medewerkers de ruimte dit te doen en laat ze niet verzuipen in processen en administratie. Kortom, geef je medewerkers de mogelijkheid écht te doen waar ze voor aangenomen zijn: het verschil maken.