De menselijke maat is inmiddels een term die te pas en te onpas naar bovenkomt in de communicatie over de verbetering van de dienstverlening. Maar hoe menselijk wil én kan een overheidsinstantie zijn?
Om te beginnen, is de ene organisatie de andere niet. Wat is de omvang van de doelgroep die de instantie bedient? Wat is de aard en complexiteit van de dienstverlening? Wat is de staat van de (technologische) informatievoorziening? Alle (uitvoerende) instanties over één kam scheren is daarom ondoenlijk.
Is menselijkheid een betere term?
Maar los van de diversiteit van instanties, begint het wellicht met een andere benadering bij het nastreven van de menselijke maat. Een van de deelnemers aan het onderzoek vindt de term menselijke maat bijvoorbeeld niet gepast: “Schandelijk dat we het hier überhaupt over hebben. Burgers zijn mensen, cliënten ook, werkgevers ook. Meten, maat, en mens passen niet. Menselijkheid. Dat is beter.”
Menselijkheid dus, maar wanneer kunnen we spreken van menselijkheid in de dienstverlening? Een andere deelnemer omschrijft het als volgt: “Het goede doen, dat je je niet alleen laat leiden door systemen en regeltjes, maar dat je rekening houdt met de mensen.”
Wat belemmert een menselijke benadering?
Daar zijn veel professionals het zonder twijfel mee eens. Maar wat staat hen dan in de weg om ‘het goede te doen’? Als we om te beginnen kijken naar de oorzaken die de menselijke benadering in de weg zitten, dan is dit de top 3:
- Complexe wetgeving (volgens 63% van de respondenten): het doorgronden én toepassen is voor veel instanties een flinke kluif.
- Kennis wordt onvoldoende benut (volgens 42% van de respondenten): hoe dichter bij het vuur, hoe meer inzicht professionals hebben. Helaas vindt meer dan 4 op de 10 dat hiervan onvoldoende gebruik wordt gemaakt.
- Beleid wordt nauwelijks getoetst (eveneens volgens 42% van de respondenten): evaluatie van nieuwe wetten en regels vindt vaak pas na jaren plaats.
Hoe ver staan we met zaakgericht werken?
Er moet nog veel water door de Rijn, zoveel is duidelijk. Er zijn nog genoeg obstakels uit de weg te ruimen. Dat wil niet zeggen dat instanties achteroverleunen. Integendeel! Want wie spreekt over de menselijke maat, heeft het vaak ook over zaakgericht werken. Burgers en ondernemers willen zo min mogelijk rompslomp ervaren bij het afnemen van overheidsdiensten. Verschillende diensten moeten in ieder geval samenhangend worden gepresenteerd. En daar wordt bij veel instanties hard over nagedacht en aan gewerkt.
Op de vraag 'Bent u dankzij zaakgericht werken in staat tot persoonlijke en efficiënte dienstverlening? In welke situatie herkent u uw organisatie het best?', antwoord een klein percentage dat ze het perfect voor elkaar hebben (3%). Een groter deel vindt dat het heel aardig gaat (15%) en de bulk van de respondenten noemt de situatie redelijk (39%). Bij 26% wordt de situatie als matig betiteld vooral door ontoereikende systemen en 18%, toch bijna 2 van de 10 instanties, is ronduit ontevreden.
Waar staat u en wat zijn uw verbeterplannen voor een menselijke benadering?
Download trendrapport: De staat van de menselijke maat
Benieuwd naar wat andere overheidsinstanties doen om hun dienstverlening te verbeteren en de menselijke benadering beter te verankeren? De uitkomsten van het gehele onderzoek zijn vrijblijvend te downloaden.
