Je kunt er niet omheen: de oproep van de Nationale Ombudsman om de overheidsdienstverlening te verbeteren. De relatie tussen de burger en overheid biedt ruimte voor verbetering blijkt uit onderzoeken. Waarom is het nog niet gelukt om elke burger een beleving op maat te bieden tijdens het zakendoen met de overheid? De conclusie uit de onderzoeken: het gaat fout omdat de technologie niet in staat is de vraag van de klant goed te ondersteunen. Maar klopt dat wel?
Ieder mens heeft andere wensen en verwachtingen van overheidsdienstverlening. Het Kantar-onderzoek ‘Houd het simpel’ (2019) naar de relatie tussen burgers en overheid brengt deze verschillen duidelijk in beeld. Laagopgeleide burgers geven bijvoorbeeld de voorkeur aan persoonlijke hulp en hechten waarde aan fysieke locaties. Hoogopgeleide burgers daarentegen geven de voorkeur aan snelheid. Zij hekelen de daling van het kennisniveau en de deskundigheid van ambtenaren, maar hebben minder moeite met het zelf regelen van hun zaken.
Punten die elke burger noemt als noodzakelijk om de relatie te behouden én te verbeteren zijn de mate van persoonlijk contact en snelheid van afhandeling. Wat een burger precies verstaat onder ‘persoonlijke dienstverlening’ wisselt per burger. Moet je je als instantie dan focussen op persoonlijke dienstverlening of op efficiënte dienstverlening? “Je hoeft niet te kiezen. Combineren kan ook”, stelt Frits van Endhoven, Relatiemanager Centrale Overheid bij Blueriq. “Het bieden van een klantbeleving op maat gaat verder dan de mogelijkheid om van kanaal te switchen (telefonisch, fysiek of digitaal). Laat burgers hun eigen route bepalen om bij het doel te komen. Op basis van hun persoonlijke wensen, behoeften en situatie.”
Anders redeneren
Dat burgers waarde hechten aan persoonlijke en efficiënte dienstverlening is duidelijk. Niet alle instanties kunnen al aan die vraag voldoen, maar ze zijn zich wel bewust van het probleem. “Instanties zien wel dat het beter moet. Het probleem is dat ze dit vaak proberen op te lossen met nog meer technologie. Terwijl het juist daar eerder fout is gegaan”, weet Van Endhoven. “De ommezwaai die overheidsinstanties moeten maken heeft niet alleen te maken met de inzet van de juiste technologie. Technologie is een middel. Vergelijk het met een auto. Je koopt een auto omdat je op zoek bent naar een vervoersmiddel. Je kunt het duurste merk en de beste opties kiezen, maar als je niet weet hoe je van A naar B moet komen of niet kunt autorijden, wordt het lastig. Dan kun je wel een andere auto kopen, maar dat lost het probleem niet op.”
De logische reflex dus nog vaak: eerst kijken naar de technologie. Je kijkt naar wat er allemaal mis- en goed gaat en daar borduur je op voort. Welke applicaties draaien er, met welke instanties koppel je en hoe plaats je dan de juiste technologie in dat landschap? Maar dat is allemaal beredeneerd vanuit de middelen. Het maakt een groot verschil als je redeneert vanuit je daadwerkelijke bestaansrecht: de klant. Technologie is een gevolg, het begint altijd bij de klant: de burger in dit geval. Wat is zijn (hulp)vraag? Waar heeft hij behoefte aan? En wat heeft de ambtenaar – de expert – nodig om de klant zo goed mogelijk te helpen? Dat is je beginpunt. Van Endhoven: “Technologie is zeker een middel om organisaties in staat te stellen om een beleving op maat te bieden. Maar nooit de technologie alleen. Je hebt experts nodig. Voor elke tien burgers die zelf hun zaken kunnen regelen, zijn er ook tien die niet zonder de kennis en expertise van de ambtenaar kunnen. En je wilt toch al deze burgers persoonlijk, goed en snel verder helpen? Als je begint bij die klantvragen die die expertise van de ambtenaar vereisen (de complexe gevallen), kun je de andere vragen ook ondersteunen met technologie.”
Omdraaien
Ambtenaren werken vaak voor het systeem in plaats van andersom. Wanneer je de klant weer centraal zet, draai je het om en is de ambtenaar weer bezig met de inhoud. Het klinkt logisch: kijk naar de klant en niet eerst naar de technologie. Maar hoe? Van Endhoven: “Ons advies: begin klein, met een relatief klein proces. Iets wat nog niet goed loopt en draai dat om. Ontwerp daar een klantgericht proces voor en leer meteen van de ervaringen. Werkt het goed? Mooi, ga dan verder. Werkt het niet helemaal naar behoren, voor de burger of de ambtenaar? Dan moeten we terug naar de tekentafel. Zo kun je stuk voor stuk steeds meer processen omzetten en je dienstverlening stukje bij beetje persoonlijk en efficiënt maken.”
Heb je daar dan toch niet technologie voor nodig? “Uiteindelijk heb je de juiste technologie nodig die het mogelijk maakt om snel dingen op te zetten en te testen”, aldus Van Endhoven. “Technologie die snel aangepast kan worden wanneer blijkt dat het net even anders moet wanneer de klant daar om vraagt. Maar technologie komt aan bod nadat we duidelijk hebben wat precies de vraag van de klant is en wat daarvoor nodig is. Zo zet je technologie in op basis van de (hulp-)vraag van de klant. Niet op basis van het proces. ”
