Aangezien ik niet zo zelfredzaam ben als het aankomt op hardware, heb ik de helpdesk gebeld. Ze boden mij een wifi-versterker aan. Dat leek me niet het juiste medicijn, want een signaal dat af en toe echt uit is, valt niet te versterken. De volgende stap was het wisselen van frequentie, omdat op de huidige frequentie wel eens “teveel apparaten konden zijn aangesloten”. Ook dat leek me sterk, want in onze buurt wonen al een jaar lang precies evenveel mensen, met evenveel wifirouters en ongeveer evenveel apparaten. Het wisselen van frequentie bleek achteraf wel een tijdelijke oplossing te zijn. Tijdelijk genoeg voor de helpdeskmedewerker om tevreden over te schakelen naar de volgende klant in nood, maar zo tijdelijk dat wij een uur later weer onze knipperlicht-wifi hadden.
Nog maar een keer bellen. Ze boden mij vriendelijk een wifi-versterker aan, die ik (ik geef toe, iets minder vriendelijk) afwees. Het wisselen van frequentie bracht weer een tijdelijk wifisignaal, waardoor mijn wens om het probleem verder te onderzoeken, afgewimpeld werd. Ik kon natuurlijk altijd een wifiversterker kopen, dat was zelfs zeer aan te raden.
Ikzelf heb vier keer gebeld, mijn vrouw drie keer. We overwogen een andere provider te kiezen. Mijn vrouw vertelde dat tegen de buurvrouw. Die vertelde op haar beurt dat mijn buurman veel verstand heeft van wifirouters. En van helpdesks, want daar heeft hij in zijn studententijd gewerkt als manager.
Diezelfde avond zat de buurman aan onze eettafel en belde de helpdesk. “Goedenavond, u spreekt met de buurman van Menno Gülpers. Mijn doel is om met u zo snel mogelijk helemaal tot het einde van uw script te lopen, zodat u een nieuwe wifirouter kunt bestellen, want deze hier is stuk.” Mijn mond viel open. Buurman, wat doet u nu? Hij ging verder: “Ik weet dat de wifirouter stuk is, want daar heb ik zojuist een diagnoseprogramma op losgelaten dat mij vertelt dat hij stuk is. Zullen we dan maar beginnen? Ik wil geen wifiversterker, dus die hoeft u mij niet aan te bieden. Ook alle frequenties heb ik gehad, dus dat slaan we ook over. Zijn we dan al bij de stap dat je een nieuwe wifirouter mag bestellen, of zijn er nog andere verplichte stappen die we moeten doorlopen? Of heb je soms goedkeuring van je manager nodig om te mogen bestellen?”
Het bleek dat we nog niet bij de stap waren waarbij een nieuwe wifirouter opgestuurd kon worden. Eerst moest de buurman (echt waar, nog een keer) de wifiversterker afslaan, een paar frequentiewijzigingen ondergaan, de wifirouter twee keer handmatig rebooten en nogmaals de frequentiewisselingen ondergaan. Anderhalf uur later kwam de helpdeskmedewerker tot de conclusie: Hij is inderdaad stuk.
Mijn buurman bleef hoffelijk gedurende de hele tijd dat hij aan de telefoon zat (waarvoor hulde!). Ik kon niet anders dan van de ene verbazing in de andere vallen en hem de nodige versnaperingen voorschotelen. Een dag later had ik een nieuwe wifirouter en nu ik dit blogje schrijf, heb ik een vol wifisignaal.
Ook mijn buurman vindt dit proces niet efficiënt, dynamisch of persoonlijk. Maar hij weet dat als je snel naar het doel wilt, je een paar onnodige stappen moet doorlopen, hoffelijk en vooral geduldig moet blijven. Heel geduldig. Van gebruikersgemak is geen sprake. Het proces is de baas.
