Wat stel je toch een hoop onlogische vragen

Alle vragen

Vroeger (nog geen 15 jaar geleden) bestond er in veel processen maar één soort klant. Namelijk de klant die de vereniging was van alle mogelijke klanten. Die bestond niet eens in het echt. Formulieren, en later IT-systemen werden ontworpen met die ene klant in gedachten: “Welke vragen kunnen we hem allemaal stellen?” Dat leverde -op z’n zachtst gezegd- nogal wat irritatie op. Want er is geen enkele klant waarop alle vragen van toepassing zijn. Je moest hierdoor tientallen irrelevante vragen invullen, terwijl er op basis van één of twee vragen makkelijk besloten had kunnen worden of je in aanmerking kwam voor het product.

Er is niet één klant

Dit gebeurt nu nog steeds. Een paar maanden geleden onderging mijn vrouw een vragenvuur tijdens de aanvraag van een private lease auto. Na het invullen van twee complete pagina’s en het uploaden van meer dan tien documenten, werd ze op basis van precies één document afgewezen. Dit pik je als klant toch niet? Dan maar naar een concurrent. Ze zocht na deze ervaring naar een leasemaatschappij waarbij de manier van uitvragen haar wél beviel. Pas daarna keek ze naar de prijs!

Mijn vrouw was al weggejaagd voordat ze überhaupt een auto had uitgezocht. Het product en de prijs waren niet het belangrijkst, maar de kwaliteit van de dienstverlening wél. Bedrijven weten dit en ook de overheid trekt zich dit – zelfs bij het gebrek aan concurrentie – serieus aan. Dat is terecht, want er is niet één klant. Die is er nooit geweest. Er zijn miljoenen mogelijke klanten en dus ook miljoenen combinaties van vragen die wel en niet van toepassing kunnen zijn op de situatie van de klant. Gelukkig zijn er ook bedrijven die hier wel goed op inspelen.

Alle routes

Dat kan beter. Neem het reizen van A naar B met behulp van een navigatiesysteem. Vroeger (nog geen 15 jaar geleden) printte ik een aantal routes uit om naar mijn vakantiebestemming te rijden. Een aantal, want ik wist al dat als er werkzaamheden of dikke files zouden zijn, mijn routebeschrijving nutteloos zou zijn. In zekere zin was ik die ene klant, die de vereniging is van alle klanten en mogelijkheden. Nu print ik mijn route niet meer en vertrouw ik op mijn navigatiesysteem. Mijn navigatiesysteem maakt gebruik van de gegevens die ze nu van me weten (mijn locatie), waar ik naartoe wil (mijn eindbestemming) en geeft me, op basis van die informatie, een bepaald advies (mijn route).

“Gezien wat ik nu van je weet, en het te behalen doel, is dit een logische volgende vraag of set van vragen”. Helaas missen nog veel systemen deze insteek. Als het aanvraagsysteem van de leasemaatschappij zo had gewerkt, was mijn vrouw tevreden, snel klaar met haar aanvraag én niet naar de concurrent gestapt.

De analogie met een navigatiesysteem heb ik niet zelf bedacht en zie ik best vaak. Toch zie ik nog maar weinig aanvraagsystemen die écht worden ontworpen als een navigatiesysteem, met een logische dialoog. Zelfs bij bedrijven waarbij het om auto’s draait.