Dynamic Case Management met Blueriq

Klanten, burgers, ondernemers: ze willen gewoon geholpen worden wanneer ze een vraag of probleem hebben. Van begin tot eind. Bijvoorbeeld vanaf het begin van de aankoop van een huis tot de laatste betaling of bij de zoektocht naar een passende subsidie tot de definitieve vaststelling. Om de klant te helpen met zijn vraag, doorloopt hij of zij vaak meerdere processen. Een klant wil dat niet zelf ervaren, hij of zij wil gewoon geholpen worden. Dat noemen wij persoonlijke dienstverlening.

Het aanbieden van dergelijke persoonlijke dienstverlening is echter een uitdaging voor de meeste organisaties. Dynamic Case Management maakt persoonlijke dienstverlening mogelijk zonder daarbij het proces van vooraf in beton te gieten. Hierbij zijn de gegevens die de gebruiker invult in het dossier (case) de basis voor zijn of haar proces, waardoor het proces persoonlijk voelt, als maatwerk. Ook als de situatie of aanvraag complex is of het nog onduidelijk is welke stappen nodig zijn om het einddoel te behalen.

De voordelen Dynamic Case Management

Persoonlijke klantbediening

De processen die een klant doorloopt zijn transparant, overzichtelijk en worden afgestemd op de behoeften. Zo hoeft enkel te worden uitgevraagd wat er nodig is om de klant zijn dienst of product te kunnen leveren. Dit zorgt voor meer tevreden klanten die blijven terugkomen.

De medewerker in zijn kracht

Medewerkers zien in één opslag wat de huidige status van een case is. Aangezien alle beslissingen inzichtelijk zijn, is transparantie en compliance aan geldende wet- en regelgeving volledig gewaarborgd.

Inspelen op veranderingen

Met DCM kunnen gebruikers zelf dynamische applicaties en regelgedreven modellen maken én onderhouden om processen en beslissingen weer te geven. Dit zorgt ervoor dat je snel kan inspelen op veranderingen.

Hoe werkt Dynamic Case Management?

Anders dan bij Business Process Modelling (BPM), Digital Process Automation (DPA) of iedere andere manier van het stroomlijnen van processen, staat bij Dynamic Case Management de case centraal. Met de case bedoelen we de zaak van je klant met hierin zijn vraag, zoals een hypotheekaanvraag of subsidieaanvraag. Alle informatie die nodig is om deze aanvraag succesvol af te ronden, is verwerkt in deze case.

De gegevens uit deze case worden gecombineerd met vooraf opgestelde regels, waardoor bepaald wordt welke informatie er nodig is om de klant verder te helpen naar zijn doel en wie deze informatie zou kunnen aanleveren. Wanneer de gegevens veranderen in de case, wordt opnieuw bepaald welke taken nodig zijn. Voorbeeld: De taak “beoordeel aanvraag” is beschikbaar als de aanvraag compleet is en nog niet beoordeeld. En de taak “verstuur herinnering” is beschikbaar als er 7 dagen voor de deadline nog geen stukken zijn ingediend.

Voorspelbare processen vs onvoorspelbare processen

Er zijn allerlei soorten processen, van complex tot simpel en van voorspelbaar tot onvoorspelbaar. Wanneer processen onvoorspelbare elementen bevat, is Dynamic Case Management de beste fit. Bij DCM is namelijk de volgorde van een proces niet afhankelijk van vooraf gemaakte verbindingen en condities, maar van de ingestelde regels. Zo kunnen processen zich aanpassen aan de hand van de situatie. Ook ziet een gebruiker alleen de stappen die nodig zijn, wat zorgt voor overzichtelijke dienstverlening.

We zien dat er bij de realisatie van oplossingen vaak gekozen wordt voor een inrichting op basis van Business Process Modelling (BPM). Zolang processen voorspelbaar zijn én blijven, is dit een goede match. Maar wanneer processen onvoorspelbaarder worden, hoe minder geschikt een oplossing op basis van BPM is. Om met onvoorspelbaarheid om te gaan, worden alle mogelijke variaties van het proces gebouwd waardoor processen onoverzichtelijk worden. Of processen worden zo versimpeld dat ze niet meer aansluiten bij de situatie van de klant. Het resultaat is een onoverzichtelijke oplossing die constant aangepast moet worden om te blijven voldoen aan de veranderende omgeving.

Functionaliteiten binnen Blueriq DCM

Autorisaties

Op basis van rollen, betrokkenheid en verantwoordelijkheden, kan een gebruiker alleen zien wat voor zijn werk relevant is. Zo kan bijvoorbeeld een behandelaar alle behandelde zaken zien van zijn afdeling, maar kan hij zijn eigen werk niet afsluiten met een review. Iedereen (die gegevens mag zien) werkt op basis van dezelfde data vanuit één case.

Continu verbeteren

In een digitale wereld zijn oplossingen nooit af. Wetten of regels veranderen voortdurend. Je oplossing moet hierin meebewegen. Daarom is het nodig om continu te blijven verbeteren.

Binnen Dynamic Case Management ligt de route naar het doel niet volledig vast. Bij veranderende regels kan het systeem zich erop aanpassen en bedenken wat met deze nieuwe regels de meest efficiënte route naar het doel is.

Grip op IT

Met onze model-gedreven software sluiten we aan op jouw verbeterprocessen. Als het vandaag anders moet dan gisteren bedacht, kan dat morgen al geregeld zijn.

blogs

Meer lezen over DCM?

In een 5-delige serie vertelt Academy Manager Menno Gülpers meer over Dynamic Case Management. Want wanneer is een case management systeem eigenlijk écht dynamisch? In deze serie schrijft Menno over verschillende invalshoeken en procesmodellen en hoe de zaak echt centraal staat.

Lees deel 1

Benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie?

Neem contact op met Yuri voor een vrijblijvend gesprek. Dan kijken we samen hoe Dynamic Case Management jou kan helpen.

Contact Plan een afspraak

Yuri
Versluis Finance solutions

Dynamic Case Management zet de klant centraal