In het dagelijks leven heeft iedereen er mee te maken: dienstverlening. Of het nu gaat om de bank, de overheid, de apotheek of een webshop, de klant moet centraal staan tijdens het proces. Mijn verhalen worden gevormd door mijn ervaringen met dienstverlening in het dagelijks leven. Want de mogelijkheid om de klant centraal te zetten is er, maar blijkt in de praktijk toch best lastig te zijn.