Voor standaard processen met een vaste stappenvolgorde, veel repeterende handelingen, eenduidige data en brede inzetbaarheid van kennis en bedrijfsregels, geldt over het algemeen dat de opbrengsten wel opwegen tegen de automatiseringskosten. Voor processen die zich zelden precies herhalen, veel uitzonderingen of bijzondere situaties kennen, zwaar leunen op de specifieke ervaring, kennis en vaardigheden van mensen en veel ongestuctureerde data bevatten, ligt dat anders. In markten waar dit van toepassing is, zie je dat digitalisering minder snel gaat.
Een goed voorbeeld is de co-assurantiemarkt. Alles wat processen voorspelbaar maakt, ontbreekt in de co-assurantie. Niet voor niets zijn de specialisten in dit domein trots op hun expertise, want in hun werk gaat het om veel geld: de risico’s zijn immers zo groot dat deze worden verdeeld over meerdere verzekeraars. Bovendien zijn de risico’s zeer complex en ook nog vaak internationaal van aard. Dat zorgt ervoor dat de afsluit-, prolongatie- en claimsprocessen zelden een strak en voorspelbaar verloop kennen, wat vraagt om de beschikbaarheid van veel kennis en ervaring.
De traditionele werkwijze van Business Process Management, waar de gemiddelde mid- en backoffice systemen van makelaars en verzekeraars op zijn gebaseerd, kan hier niet goed mee overweg. Dit zijn veelal commodity systemen die (commodity) processen als uitgangspunt nemen voor efficiency en bulkverwerking. Dat werkt niet voor maatwerk, wat vraagt om data-gedreven procesondersteuning. Het gevolg is dat ofwel IT-projecten voor maatwerkondersteuning door deze systemen onevenredig duur zijn, ofwel dat men hier niet eens aan begint.
In de co-assurantiemarkt gold tot nu toe vooral het laatste. Er worden nog altijd veel handmatige acties verricht in de gehele keten: soms worden gegevens tot wel 7 keer overtikt van het ene systeem in het andere. En hoewel de marges voldoende zijn om deze kosten te dragen, is deze manier van werken ook om andere redenen niet meer van deze tijd: de behoefte aan verbeterde data-analyses, beperking van cumulatierisco’s, aantoonbare compliancy en een groter werkplezier zijn belangrijke drivers om datakwaliteit in de hele keten te verbeteren, beter toegankelijk te maken en efficiënter te verwerken.
Dat blijkt ook wel uit de strategische agenda van de Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs (VNAB), waarin de digitalisering van de keten topprioriteit is. Door het aanbieden van eenduidige data aan alle ketenpartijen en door generieke standaarden en businessruling te ontwikkelen en te onderhouden, kunnen er nog miljoenen bespaard worden in de gehele keten.
Maar dat brengt een dilemma met zich mee. Als de VNAB een datahub wordt en standaarden aanreikt, is het dan logisch om ook dienstverlenende processen te standaardiseren? Nee, want juist dáárin onderscheiden makelaars en verzekeraars zich richting hun klanten. Als de VNAB generieke oplossingen biedt voor deze processen, ondermijnt ze haar eigen digitaliseringsdoelen. Want adoptie van deze oplossingen zal achterblijven omdat ketenpartijen zélf willen bepalen hoe ze hun dienstverlening organiseren.
Maar hoe kunnen ketenpartijen zich onderscheiden, of zelfs innoveren in hun dienstverlenende processen, als hun commodity IT-systemen niet geschikt zijn om de complexiteit ervan te automatiseren? Gartner’s model van een ‘Layered Application Strategy’ geeft nog altijd richting aan het denken over dit vraagstuk, door uit te gaan van een zuivere scheiding tussen systems of record, systems of differentiation en systems of innovation.
In de co-assurantiemarkt is dit het moment waarop de digitalisering in de keten tot een versnelling kan komen. Dat vraagt om de juiste keuzes, van alle partijen in de keten. Door
back-office processen te ondersteunen met commodity systemen, en door dienstverlenende processen te ondersteunen met kennistechnologie die taken en processen kan afleiden van de beschikbare data. Met technologie die is ontworpen om businessruling snel te ontwikkelen en te onderhouden, zodat veranderingen in beleid, de markt of wetgeving eenvoudiger kunnen worden verwerkt in de bedrijfsvoering. Op die manier kunnen kennisintensieve dienstverlening en maatwerk wel degelijk digitaal worden ondersteund, worden risico’s beter inzichtelijk en kunnen de kostenvoordelen van efficiency worden geoogst. Zonder dat deze IT projecten grote risico’s met zicht mee brengen qua complexiteit en kosten. Wie wil dat nou niet?
De VNAB (Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs) speelt met haar systeem iDOS een belangrijke rol in de uitwisseling van objectdata tussen de betrokken partijen. Lees onze paper over hoe Blueriq voor een grote Beurs-verzekeraar een koppeling realiseerde met iDos om objectdata op te halen, om deze vervolgens te kunnen controleren, verrijken en distribueren naar interne systemen zoals de backoffice en CRM.
