Wederom is ruim drie kwart (80%) van de respondenten (zeer) tevreden over de samenwerking met Blueriq. Er is ruimte voor verbetering, want we willen een waardevolle business partner zijn van onze klanten voor het automatiseren van complexe, kennisintensieve processen en met onze IT oplossingen belangrijke organisatiedoelen helpen realiseren.
De aanbevelingsintentie is met een Net Promoter Score (NPS) in kaart gebracht. Dit keer is de uitkomst van 0. We hebben dus nog werk te verrichten om ervoor te zorgen dat klanten ons actief aanbevelen. De toelichting bij deze gemiddelde score, vormt de basis voor dit werk. Namelijk, nog meer als business partner optreden en onze proactief meedenken over wendbare oplossingen. Over de manier waarop wij meedenken en oplossingsgericht te werk gaan, zijn onze klanten wederom positief.
Het klanttevredenheidsonderzoek is voor ons een belangrijke manier om in kaart te brengen hoe we voor onze klanten blijvend het verschil kunnen maken en resulteert altijd in een aantal belangrijke actiepunten voor het komende halfjaar. Zo was een halfjaar geleden onder andere het verbeteren van de resourceplanning een belangrijk aandachtspunt. Intussen vindt meer dan de helft van de klanten dat de resourceplanning goed verloopt (55%). Ook de expertise van onze mensen was begin dit jaar een belangrijk aandachtspunt. De huidige feedback leert ons dat we ook hier stappen voorwaarts hebben gezet. Onze mensen worden omschreven als deskundig, betrokken en betrouwbaar. De ontwikkeling van onze mensen blijft een belangrijk aandachtspunt. Verder hebben een paar nieuwe aandachtspunten op papier gezet, waar we het komende halfjaar werk van maken:
Om blijvend aansluiting te houden met de markt, besteden we aandacht aan het verbeteren en door ontwikkelingen van ons product- en dienstenaanbod. Denk aan de invloed van nieuwe wet- en regelgeving of maatschappelijke trends, zoals omnichannel klantondersteuning, het optimaal ondersteunen van de zelfredzame klant, kunstmatige intelligentie. Of specifieke ontwikkelingen in de hypotheekwereld zoals maatwerk hypotheekverstrekking en early validation in het hypotheekproces. Deze ontwikkelingen zijn van belang voor de financiële sector en bepalen daarom onze roadmap. Om een waardevolle business partner te worden en te blijven is proactief meedenken en inspelen op ontwikkelingen bij onze klanten zeer belangrijk. Dit doen we door goed op de hoogte blijven van actualiteiten in de financiële sector en continu te bepalen wat de invloed is van marktontwikkelingen op organisaties, diensten en producten. Het kennisniveau van onze mensen op peil houden blijft dan ook een belangrijk aandachtspunt.
Uit de feedback is gebleken dat onze klanten meer en proactief geïnformeerd willen worden over hoe wij inspelen op ontwikkelingen in de markt met ons product- en dienstenaanbod. Sinds eind vorig jaar (na de 0-meting) versturen we om de maand een marktspecifieke nieuwsbrief met onder andere informatie over onze producten. Ook organiseren we regelmatig webinars om onze klanten te informeren over onze producten. We zoeken nu naar andere interactieve methoden om onze klanten meer te betrekken bij ons productaanbod.
Investeren in een goede en persoonlijke klantrelatie blijft het komende halfjaar een belangrijk aandachtspunt. We gaan blijvend het gesprek met onze klanten aan om onze samenwerking optimaal vorm te geven. Verder organiseren we regelmatig kleinschalige events. Zoals het roundtable event in oktober, zodat we belangrijke sleutelfiguren spreken over ontwikkelingen in het financiële domein. Dergelijke initiatieven gaan we vaker organiseren, want persoonlijk contact is onmisbaar voor het behouden van een goede klantrelatie.
In deze infographic zie je een beknopt overzicht van de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek.
Infographic klanttevredenheidsonderzoek 2017
