De overheid is (1) niet voldoende voortvarend; (2) voorziet niet in de goede informatie; (3) heeft de organisatie niet op orde; (4) is niet voldoende betrouwbaar en toegankelijk; (5) helpt de burger en ondernemer niet als individu.
De mensen achter de (digitale) balie krijgen het ongenoegen over zich heen gestort. Maar in hoeverre zijn zij eigenlijk debet aan bovenstaande punten en wat vinden ze zelf van de situatie en welke oplossingen zien zij? Het is toch eigenlijk bizar dat ze dit nooit eerder in een onderzoek gevraagd is. Zij kennen de praktijk het best. Blijkbaar praten we liever óver deze doelgroep dan mét hen.
Het onderzoek had een aantal duidelijke uitkomsten, ik noem er twee:
- Complexe wetgeving: 63 procent ziet een toenemende complexiteit van beleid, wet- en regelgeving, aanvullende werkinstructies en deels geautomatiseerde besluitvorming die het hanteren van de menselijke maat bemoeilijken (wellicht zelfs deels onmogelijk maken).
- Kennis wordt onvoldoende benut: 42 procent zegt dat een oplettende professional het als één van de eersten merkt als wet- of regelgeving onbedoelde gevolgen heeft. Zijn of haar kennis en praktische oplossingen voor problemen zijn waardevol voor verbetering van de uitvoering en worden te weinig gebruikt.
Aan tafel
Wij vonden het tijd om de ambtenaren in gesprek te laten gaan met de politiek en organiseerden een rondetafelsessie. Aan tafel nodigden we mensen uit die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de dienstverlening, mensen die verantwoordelijk zijn voor de automatisering binnen uitvoeringsorganisaties (ik spreek liever van publieke dienstverleners) en politici. Zij bediscussieerden een aantal thema’s in het bijzijn van een zaal gevuld met ambtenaren van publieke dienstverleners die ook aan de discussie deelnamen.
We hadden zowel een vertrekkend als een nieuw Tweede Kamerlid bereid gevonden met de ambtenaren in gesprek te gaan. Dit gaf ons de kans zowel terug als vooruit te kijken. Ook Hind Dekker-Abdulaziz (ondervoorzitter Kamercommissie Digitale Zaken) sloot aan en gaf haar visie.
Aan de centrale tafel zaten de volgende personen (alfabetisch op voornaam): Bob van Graft (CIO bij CBR), Frank Ossewaarde (directeur informatievoorziening bij RVO), Hawre Rahimi (Tweede Kamerlid VVD en commissielid Digitale Zaken), Isa Kahraman (Tweede Kamerlid NSC), Marjon van der Maat (manager dienstverlening bij gemeente Tilburg) en Meryem El Bouyahyaoui (CIO/directeur informatiemanagement bij CIBG).
Gedurende de bijeenkomst in Nieuwspoort gebeurde er veel moois en bleek dat we allemaal op één spoor zitten. Politici en ambtenaren zien hetzelfde. Soms zitten de regels een menselijke maat simpelweg in de weg. Politici en ambtenaren willen dit graag doorbreken, maar hoe? Ik moest denken aan het gezegde ‘zonder dwarsliggers, geen spoor’.
Professionele buikpijn bij een goed besluit
Hoe voorkomen we dat we de procedure belangrijker vinden dan de uitkomst? Hoe voorkomen we het gevoel ‘operatie geslaagd, patiënt overleden’?
Een ambtenaar in het publiek vertelde hoe ze dit bij UWV proberen aan te pakken. UWV is begonnen met de Maatwerkplaats. Medewerkers kunnen daar situaties aandragen en bespreken die hun ‘professionele buikpijn’ bezorgen, omdat ze onbedoeld negatieve gevolgen hebben voor een cliënt. De Maatwerkplaats speelt een belangrijke rol in het signaleren en oplossen van problemen van cliënten, stimuleert meer en zorgvuldig maatwerk en biedt daarnaast individuele medewerkers en UWV als organisatie de mogelijkheid om te leren. Bovendien signaleert de Maatwerkplaats knelpunten in wet- en regelgeving, wat de aanzet kan zijn tot aanpassing, verbetering en vereenvoudiging van die regels. Een mooi initiatief, maar ik vind het nog onvoldoende!
Als een ‘goed’ besluit indruist tegen bestaande wet- en regelgeving kiest men toch (vaak) voor de veilige weg. Juristen en ambtelijke top durven niet af te wijken. Sterker nog, het is niet te ontkennen dat in dergelijke gevallen afwijken soms leidt tot afstraffen. Er is sprake van een angstcultuur, weinig bestuurlijk lef en risicomijdend gedrag.
Er is inmiddels duidelijke jurisprudentie (Harderwijk-uitspraak) die het afwijken van regels mogelijk maakt (zelfs verplicht) als een maatregel of besluit onevenredig is. Het evenredigheidsbeginsel is een algemeen beginsel van behoorlijk bestuur. Er moet getoetst worden of een besluit geschikt, noodzakelijk en evenwichtig is. Mogelijk zal dit uitgangspunt gecodificeerd worden in de wet ‘versterking waarborgfunctie AWB’.
Comply or explain
Ik roep ambtelijke top, politici en ambtenaren op tot het omarmen van het ‘comply or explain’ principe. Zorg voor een ICT-inrichting waarmee zaken goed uitgevoerd, gevolgd en vastgelegd worden, die snel aanpasbaar is aan veranderende wetten, regels en procedures/processen en waarmee termijnbewaking geautomatiseerd is. Achteraf moet verantwoording (audit-trail) mogelijk zijn (wie heeft wat op welk moment gedaan). Er moet sprake zijn van één waarheid en dus een centrale plaats voor ‘bewijsstukken’. Zowel de aanvrager als de behandelaar moet optimaal geassisteerd worden door de ICT. Wij noemen dat het implementeren van zogenaamde ICT-assistenten. Alleen dan komt een behandelaar toe aan persoonlijk contact en kan de aanvrager echt geholpen worden. Dat vindt de gemiddelde ambtenaar pas echt interessant!
Vorm samen een sterke keten tegen uitvoering waar we ‘buikpijn’ van hebben. Je hebt de rechter aan je zijde die sinds 2022 veel indringender kan toetsen of een besluit evenredig is. [1]. Het vertrouwen in de overheid staat op het spel!
