Noodzakelijke kennis als grote organisatorische uitdaging
Maar hoe is het dan eigenlijk met die kennis gesteld?
Dat werd onderzocht en belicht in het trendrapport ‘De staat van de menselijke maat – een kritische blik op overheidsdienstverlening’ van Blueriq. Uit dit onderzoek blijkt dat overheidsinstellingen zichzelf momenteel een bescheiden 7 voor kennis van zaken geven..
De kennis en praktische oplossingen voor problemen van medewerkers zijn waardevol voor verbetering van de uitvoering.
"Overheidsinstellingen geven zichzelf op dit moment gemiddeld een bescheiden 7 voor kennis van zaken."
Betere ketensamenwerking door 1 loket
Voor die verbetering van de uitvoering is een samenhangend aanbod van diensten de wens, zowel vanuit overheidsinstanties als vanuit de burger.
"Wat er aan zit te komen binnen de overheid is 1 loket, wat groter is dan alleen DUO. Dus we moeten ook als overheidsorganisaties op termijn meer samenwerken om voor de burger of voor de onderwijsinstelling 1 loket te kunnen aanbieden wat over organisaties heen gaat. Een gemiddelde student of particulier vindt het helemaal niet interessant bij welke instelling hij aanklopt, die wil gewoon geholpen worden." - Nolda Tipping, Directeur ICT, DUO
Op dit moment is de realiteit helaas nog anders. In de praktijk wordt de burger vaak met uiteenlopende werkelijkheden geconfronteerd en zo van het kastje naar de muur gestuurd. Verschillende instanties kijken naar verschillende kanten maar niet naar het geheel. Hier verandering in teweeg brengen vergt intensieve ketensamenwerking tussen de diverse instanties.
Behoefte aan regie op informatiestromen
Als gevolg van AVG is er een gebrek aan transparantie op het gebied van informatievoorziening. Informatie en data zijn hierdoor niet bereikbaar en transparant. En dus verzuimen we om het kernprobleem aan te pakken. Want wordt er eigenlijk wel met de juiste informatie het juiste besluit genomen?
"Volledige gebrek aan transparantie is het grootste probleem. De data is niet bereikbaar en transparant. Er worden wel veel kopieën gemaakt maar op de plekken waar het nodig is het niet transparant. We verzuimen om de kern van het probleem aan te pakken: het data kopieer infarct. De beste security maatregel is om geen data op te voeren. Wordt er met de juiste informatie het juiste besluit genomen?" - Steven Gort, Adviseur, ICTU
We hebben te maken met een zogeheten data kopieer infarct. Dit is de kern van het probleem rondom een transparante en volledige informatievoorziening. Er zijn veel te veel data kopieën. Veel informatie wordt continue rond gekopieerd. En dus is er regie op informatiestromen nodig.
Hoe kan technologie bijdragen aan een optimale benutting van de aanwezige kennis en expertise?
Wie praat over één overheid, meer samenwerking en dienstverlening op maat ontkomt niet aan digitale transformatie. Wil je de kennis en expertise van je medewerkers optimaal benutten? Dan dien je het mes aan twee kanten te laten snijden. Enerzijds technologie inzetten als een verlengstuk van medewerkers, anderzijds menselijke interventies mogelijk maken op elk moment in de klantreis.
Door technologie in te zetten kan repetitief standaardwerk bovendien beter worden georganiseerd. Dit zorgt er weer voor dat medewerkers meer tijd over houden voor complexere zaken waarbij flexibiliteit en klantgerichtheid centraal staan. Neem bijvoorbeeld casemanagement-technologie (CM). CM is een uitstekende manier om dienstverlening aan klanten te personaliseren. Hierbij staat het antwoord op de klantvraag centraal en wordt data verwerkt om effectief aan deze vraag te kunnen voldoen.
Eerder werd er een video gemaakt over dit onderwerp. Bekijk de video hier.
