Dossier Aflosvrij - maak het eenvoudig

Veel consumenten zijn zich er niet van bewust dat hun aflosvrije hypotheek een probleem kan zijn of worden. Sterker nog, ze willen het niet weten. Hoe kun je als geldgever of service provider een probleem oplossen dat je klanten niet (willen) erkennen? En hoe krijg je die mensen dan in beweging. Vragen waar veel geldgevers mee worstelen. Volgens Fred van Raaij, professor aan de Tilburg University en gespecialiseerd in Economische Psychologie, zijn consumenten vaak moeilijk te activeren omdat ze onaantrekkelijke, moeilijke en onzekere taken vaak uitstellen. Deze dingen doen ze met tegenzin. Leuke dingen gaan dan voor. Daarnaast moeten belangrijke taken goed worden gedaan. Dat kost tijd en moeite. Om deze redenen worden ze vaak uitgesteld. En uitstel leidt vaak tot afstel. Volgens Van Raaij is het daarom belangrijk om te benadrukken dat de taak eenvoudig is, snel gedaan kan worden of kan worden gepartitioneerd (verdeeld in subtaken). Bovendien moeten de opbrengsten voor de klant duidelijk gemaakt worden, aldus van Raaij. Als je het mij vraagt, is dit een aannemelijke theorie. Maar hoe vertalen we dit vandaag naar de praktijk?

Volgens mij moet je er in ieder geval voor zorgen dat je klanten inzicht krijgen in hun huidige situatie én het vooruitzicht van de situatie als ze geen actie ondernemen. Bij voorkeur niet met een hoop getallen (want dat wordt vaak als moeilijk en onaantrekkelijk ervaren). Leg uit wat de consequenties van hun acties zijn voor de huidige (en toekomstige) manier van leven. Visualiseer de consequenties op een eenvoudige en begrijpelijke manier. Bijvoorbeeld gekoppeld aan spaardoelen voor die ene reis of minder vaak met je gezin uit eten kunnen, etc. Laat je klanten vervolgens zelf spelen met alternatieven zodat ze zien wat ze precies kunnen doen om eventuele problemen te voorkomen. Daarna, het allerbelangrijkste; zorg dat ze direct iets kunnen doen met het verkregen inzicht en de alternatieven. Als je (eindelijk) de aandacht te pakken hebt, is het belangrijk om meteen door te pakken. Dus meteen je klanten de mogelijkheid geven om met één druk op de knop hun wensen en uitkomsten van hun spielerei te effectueren. Dus makkelijk en snel! De mogelijkheden om de theorie van Van Raaij te vertalen naar de praktijk, zijn er nu al. Genoeg reden om nú werk te maken van de oproep van de AFM en de DNB!