Ingebroken

We woonden er pas een paar maanden. Ons eerste huis. We hadden net veel nieuwe spulletjes gekocht. Die waren weg. De net geschilderde kozijnen gesloopt, overal zand in huis, de strak gestucte muur kapot. Zelfs de bos bloemen die ik alvast voor mijn verjaardag had gekregen, lag op de grond. Laptops, telefoons, de harde schijf met alle verbouwings-, vakantie-, en familiefoto’s. En ga zo maar door. Het was weg. We belden de politie en die kwamen die avond om de aangifte op te nemen. Op advies van de politie heb ik die avond de inbraak meteen bij de verzekeraar gemeld. Emotioneel en met nog geen enkel idee van wat er allemaal was gestolen. Met een brok in mijn keel beantwoordde ik de vragen van de medewerker. Ik vertelde wat er precies was gebeurd. “Heel vervelend voor jullie” was de eerste reactie. En toen volgde er een waslijst aan instructies.

Opschrijven wat er precies is gestolen, bonnetjes verzamelen, zoeken naar verpakkingen en dozen van de gestolen spullen, offertes opvragen voor wat er kapot was, etc. Ik begrijp dat deze dingen voor de verzekeraar erg belangrijk zijn om een goede inschatting te kunnen maken van de schade. Alleen was ik op dat moment nog zo boos en ontdaan vanwege het feit dat iemand ons huis was binnengedrongen. Aan dit gegeven werd hooguit tien seconden besteed. De dienstverlening van de verzekeraar was de schade vergoeden. Streven naar functionele tevredenheid, zoals dat in mijn vakgebied wordt genoemd. Ik moest formulieren invullen, spullen inscannen, opsturen en een afspraak plannen met een schade expert. Van emotionele verbinding ontbrak ieder spoor.

Ik denk nooit aan mijn inboedelverzekering. Alleen op het moment dat het nodig is. En dat was in mijn geval niet om een fijne reden. Juist daarom verwacht ik dat mijn verzekeraar meer doet dan me alleen functioneel tevreden stellen. Handige tools en formulieren helpen me om de schade snel te herstellen en dat is fijn. Maar denk ook eens aan het effect op het gevoel van mensen als je iets meer doet. Bijvoorbeeld advies geven over hoe ik mijn woning beter kan beveiligen, zodat ik weer rustig kan slapen. Of had aandacht besteed aan mijn verjaardag, die was de dag nadat ik de inbraak had gemeld. Laat IT en handige systemen de functionele tevredenheid voor je klanten regelen, zodat medewerkers de ruimte krijgen om écht aandacht te besteden aan de klant. En om het verschil te maken met de dienstverlening. Verzekeraars, zoek naar de emotionele connectie met je klant.