1. Iedere situatie van de klant kan net wat anders zijn. Persoonlijke situaties en tussentijdse gebeurtenissen zijn van invloed en maken de customer journey onvoorspelbaar.
2. Medewerkers moeten improviseren om de juiste dienstverlening te kunnen bieden aan hun klanten, omdat het standaard proces niet altijd toereikend is.
3. Het is steeds moeilijker om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden.
4. Je hebt een middel nodig om de klantwaardering te verhogen.
5. Er is behoefte aan snelheid en wendbaarheid om onderscheidend en innovatief te blijven. Want je dienstverlening moet vandaag alweer anders dan gisteren bedacht.
6. Lange time-to-market: het duurt te lang voordat een product door de markt kan worden gebruikt.
7. Het is lastig om compliant te blijven, vanwege lange doorlooptijden en snel veranderende behoeftes tot het doorvoeren van de laatste wet- en regelgeving.
8. Medewerkers werken niet vanuit hun expertise, omdat ze door administratieve werkzaamheden geen tijd hebben om hun kennis toe te passen en écht bezig te zijn met de klant.
9. Het afhandelen van klantvragen en aanvragen is afhankelijk van veel mensen, waardoor het voor medewerkers lastig is het overzicht te houden in de huidige status.
10. Binnen jouw organisatie heerst geen overkoepelend klantbeeld. Klanten worden vanuit verschillende silo’s benaderd, en die informatie wordt intern niet met elkaar gedeeld.
Als organisatie maak je niet meer het verschil met alleen je producten, maar juist met je dienstverlening. Veel organisaties besteden daarom veel tijd en aandacht aan het analyseren van klantbehoeften, om deze vervolgens te verwerken in hun bestaande dienstverlening. Maar dan gaat de aandacht niet uit naar de klant, maar het proces. Wat heb je nodig om een oprechte connectie met je klant mogelijk te maken? Hoe win je zijn hart? Dat lees je in het paper 'van tevreden klanten naar een emotionele connectie'.
Lees het paper
