Meten van kwaliteit van overheidsdienstverlening

Als het gaat om overheidsdienstverlening zijn de wensen en behoeften van burgers nogal uiteenlopend. Dit heeft onder andere te maken met verschillen in persoonlijke situaties. Dat zij goede dienstverlening van overheidsinstanties verwachten valt echter niet te betwisten. Hierbij gaat het ook om de wijze waarop deze instanties hun diensten verlenen. De burger wil niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Dat wil zeggen dat de overheid verschillende diensten samenhangend moet aanbieden.

Kwaliteitsvolle dienstverlening als topprioriteit
Overheidsinstellingen staan vandaag de dag dus voor een enorme uitdaging. Hoe kunnen ze de burger en ondernemer een kwaliteitsvolle dienstverlening aanbieden binnen het kader van de huidige besparingsmaatregelen, het capaciteitsgebrek en de communicatiekloof tussen menselijke maat en IT?

Provincies, gemeenten en uitvoeringsinstanties hebben in ieder geval niet stilgezeten, zo blijkt uit het onderzoek. Zij hebben de afgelopen jaren veel bewerkstelligd om de kwaliteit en klantgerichtheid van hun diensten te verbeteren. Het bieden van kwaliteitsvolle dienstverlening is een absolute topprioriteit voor de overheid. Zoveel is duidelijk.

"We moeten gewoon steeds weer stappen blijven maken en in de spiegel kijken. Je arriveert nooit. Zodra je denkt dat je er bent, dat is gevaarlijk want dan word je nalatig. Je moet eigenlijk altijd een beetje op je tenen blijven lopen."
- Nolda Tipping, Directeur ICT, DUO

Wat beperkt de kwaliteit van de dienstverlening?
Maar wat staat overheidsinstanties dan in de weg om kwaliteitsvolle dienstverlening op menselijke maat aan te bieden aan de burger en ondernemer? Er zijn een aantal belemmeringen, waarbij de top 3 wordt gevormd door:

• Complexe wetgeving: uitvoeringsprofessionals hebben moeite met het doorgronden en toepassen van beleid en wet- en regelgeving.
• Kennis wordt onvoldoende benut: kennis van uitvoeringsprofessionals is waardevol voor verbetering van de uitvoering, maar deze kennis wordt helaas nog te weinig ingezet.
• Beleid wordt nauwelijks getoetst: evaluatie van wet- en regelgeving vindt vaak pas na jaren plaats, ook wanneer het kort na invoering een grote impact op de burger heeft.

Meten overheidsinstanties de kwaliteit van hun dienstverlening structureel?
Als overheidsinstelling wil je graag weten hoe je ervoor staat. Wat zijn je sterktes? Wat zijn je zwaktes? Hoe kun je hier slim op inspelen? Uit het onderzoek onder overheidsinstanties is opvallend genoeg naar voren gekomen dat 21% van de instanties dit niet structureel meet. Daartegenover voert zo’n 32% van de instanties jaarlijks onderzoek uit naar de kwaliteit van de dienstverlening. Maar is dit wel voldoende om de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen verbeteren?

Hoe kan de overheid kwaliteit leveren
Om erachter te komen hoe de overheid de gewenste kwaliteit kan leveren, is het van belang om te kijken naar de knelpunten. Want wat houdt uitvoeringsprofessionals op dit moment bezig? Welke uitdagingen in de uitvoering van de dienstverlening nemen hun tijd in beslag? Professionals van overheidsinstanties werd dan ook gevraagd welke van onderstaande uitdagingen de meeste aandacht vraagt:

• Betere ketensamenwerking en sterkere regie op informatiestromen
• Betere interne samenwerking en het vergroten van transparantie
• Een beter proces om efficiënter te werken
• Betere (digitale) archivering en de vindbaarheid van informatie
• Toepassen van technologieën die dienstverlening op maat mogelijk maakt

Behoorlijk wat aandachtspunten dus. ‘’Een beter proces om efficiënter te werken staat, nipt, op nummer 1. Instanties steken dus veel tijd en aandacht in het verbeteren van hun processen zodat medewerkers in staat zijn efficiënter te werken, iets wat de kwaliteit weer ten goede komt.