Wie de term digitale transformatie heeft bedacht is niet duidelijk. In het jaar 2000 prijkte het in ieder geval al op de cover van een boek over de nieuwe wereld van internet en e-commerce. Het was toen maar 6 jaar geleden dat in 1994 de eerste e-commerce transactie was gedaan. Als je tenminste het Franse Minitel voor het gemak vergeet, waar in 1982 al vliegtickets online geboekt konden worden. Maar misschien was dat ook niet zo baanbrekend; je creditcardnummer doorgeven aan de telefoon kon immers ook al decennia lang. Is alles dan oude wijn in nieuwe zakken? Sneller en wellicht goedkoper, maar in essentie business as usual? Zelf noem ik dat postduiven digitaliseren.
Papieren formulieren digitaal maken, eerst als PDF, dan als een website of een app, en berichten uitwisselen. Maar nog steeds hetzelfde proces als altijd. Gestroomlijnd voor de happy flow, waarbij een uitzondering betekent dat er alsnog iemand naar moet kijken. Want dan past het formulier niet meer in het buisje aan de poot van de postduif.
Een hypotheek regelen gaat, positieve uitzonderingen daargelaten, vandaag de dag ook niet anders dan tien jaar geleden. Er worden alleen wat minder gegevens overgetypt. Een mooi voorbeeld van een gedigitaliseerde postduif die nog altijd terug vliegt naar hetzelfde hokje. Als je niet denkt in digitale postduiven maar in nieuwe mogelijkheden, is er veel méér mogelijk. En vooral op het gebied van klantgerichtheid. Intelligente applicaties kunnen bijvoorbeeld huizenkopers helpen door te voorkomen dat ze hoger bieden dan de hypotheek die ze kunnen krijgen. Of ze helpen bij het ophalen of invullen van gegevens die nog gevraagd worden. En natuurlijk persoonlijk en proactief tips geven, zoals het wijzen op het belang van kopen onder voorbehoud of actuele aanbiedingen om je huis te verduurzamen door zonnepanelen te huren.
Maar businessmodellen zijn niet statisch. Ze veranderen continu. Onder andere door juist zoveel mogelijk partijen te verbinden. Dan wordt het ineens mogelijk om het proces volledig op zijn kop te zetten. Samen met ANVA Safebay en VanBrug Software zijn wij daar al mee bezig. Eerst je hypotheek regelen, dan pas bieden op een huis. En eerst bij de notaris langs om, naast de hypotheek(volmacht) ook meteen samenlevingscontract en (levens)testament te regelen.
Intelligente digitale processen bieden klanten rust en overzicht. De computer zegt niet meer “nee” maar legt uit hoe het wél kan. Via de kortste route. Zo krijgen adviseurs en notarissen de ruimte om het met hun klanten te hebben over de dingen waar het echt om gaat. En kunnen we de postduiven overlaten aan de hobbyisten.
