Veel platformen gebruiken Dynamisch Case Management als term om hun manier van werken te duiden. Maar wanneer is een case management systeem eigenlijk dynamisch? In de eerste vier delen van dit DCM-vijfluik heb ik gepleit voor een Blueriq-zaak. Die is regelgedreven en heeft een proces zonder vooraf gedefinieerde volgorde.
Je zou kunnen denken dat een zaak dan ook niet meer is dan dat regelgedreven proces. Niets is echter minder waar.
De zaak is dé plek waar alles voor de klant samenkomt. Iedereen werkt erin samen en is betrokken. Deze betrokkenen kunnen op basis van regelgedreven autorisatie op elk moment gegevens inzien en toevoegen. Zoals vrije notities, gestructureerde gegevens en allerlei documenten.
Mijlpalen en fases als onderdeel van het proces sturen de zaak richting het doel. Dat doel is de hoofdbeslissing, maar er worden tussendoor ook sub-beslissingen genomen, allemaal inzichtelijk gemaakt via de decision requirements graph.
De fases staan in een vooraf gedefinieerde volgorde. Vaak is dat door wet en beleid bepaald volgens het patroon Aanvragen – Beoordelen – Afronden, maar dat is natuurlijk vrij te modelleren want Blueriq is een modelleerplatform. Binnen die fases leven alle taken als zelfstandige acteurs, die wachten in de coulissen totdat de Blueriq rule engine als regisseur zegt dat het hun beurt is om mee te doen. Dan pas komen ze het toneel op.
In een zaak leggen we ook vast welke afspraken er gemaakt zijn en kunnen we via (grafische) overzichten de tijdslijnen en werkvoorraad in de gaten houden en erop handelen. Als er gerelateerde zaken zijn, dan kunnen we vanuit de zaak daarnaartoe navigeren. Indien van toepassing is een risicoprofiel op te vragen of te maken, uiteraard helemaal gebaseerd op regels. In de keten kunnen betrokkenen een rol spelen, of andere afdelingen of zelfs geheel andere organisaties. In het geschiedenispaneel is precies terug te lezen wie wat wanneer gedaan heeft, afgeschermd indien autorisatie dat nodig acht.
Als het doel bereikt is – of juist niet bereikt kan worden – dan resulteert dat vaak in een document waarin de beslissing uitgelegd wordt. Maar ook tussentijds kunnen er documenten vanuit de zaak gegenereerd worden, zoals een verzoek tot aanvullende informatie of een verwijzing naar een instantie buiten de keten.
Een zaak is dus veel meer dan alleen een proces. Het proces staat niet eens in de top drie wat mij betreft. En toch wordt er in ontwerp- en herontwerpfases van IT-projecten ontzettend veel tijd besteed aan het proces. Vooral omdat alle verschillende betrokkenen een ander beeld hebben van dat proces. En allemaal gelijk hebben. Een regelgedreven proces van losse taken is veel sneller te modelleren en aan te passen. Zo hou je tijd over om de – voor de klant, de zaakbehandelaar en andere betrokkenen – veel relevantere aspecten van de zaak te modelleren.
