Trendrapport: De staat van de menselijke maat

Onderzoeksopzet

De opzet van dit onderzoek is gebaseerd op burgeronderzoeken van onder andere de Nationale Ombudsman (2021) en Kantar (2020). Hierin werd de algemene tevredenheid van de dienstverlening gemeten en bleek dat er veel ruimte is voor verbetering. Onderwerpen die naar voren kwamen waren 'centrale plekken voor het bijeenbrengen van informatie' en 'meer persoonlijke aandacht voor cases die buiten de standaard vallen'.

Vanuit deze inzichten nodigden wij professionals uit de overheidssector uit om hierop te reageren middels diepte-interviews. Hieruit verschenen verschillende gerelateerde thema's die we we hebben uitgewerkt in een online-survey waar 73 overheidsdienstverleners aan hebben deelgenomen. 83% van de respondenten is werkzaam bij de centrale overheid, de overige 17% bij lokale overheidsorganisaties. 23% hiervan bekleed een functie op management/directie niveau, 27% richt zich op beleid/advies en 25% op uitvoering/projectmanagement.

Het onderzoek onder Nederlandse overheidsorganisaties is uitgevoerd in de maanden september en oktober 2022.

Onderstaand een paar voorbeelden van de onderzoeksvragen:

• Wat zijn de grootste uitdagingen van overheidsorganisaties?
• Is de menselijke maat voldoende voelbaar in het contact met de overheid?
• Wat versta je onder menselijke maat?
• De toegankelijkheid tot dienstverlening van overheidsorganisaties is niet altijd eenvoudig, waar ligt dat aan?

Resultaten

Uit de resultaten valt globaal te concluderen dat de meerderheid van de overheidsinstellingen kansen ziet in de verbetering van de dienstverlening met menselijke maat. Dit blijkt ook uit de beoordeling die respondenten hun organisatie geven als het gaat om een persoonlijke en efficiënte dienstverlening. Respondenten geven hun organisatie gemiddeld een 6,3. In het trendrapport is ook aandacht besteed aan hoe organisaties hun dienstverlening menselijker en persoonlijker kunnen maken. En er zijn een aantal hoofdredenen van het verlies van de menselijke maat geformuleerd met adviezen voor stapsgewijze verbeteringen.

Download het trendrapport voor alle resultaten en inzichten in de huidige staat van de overheidsdienstverlening.