Van alles-in-1 naar the perfect fit

Ruim anderhalf jaar lang heb ik ‘alles-in-1’ afgenomen van een internetleverancier. Dat alles-in-1 was achteraf gezien niet nodig geweest. De vaste telefoon gebruikte ik niet en het aantal keren dat ik de televisie heb aangezet kon ik op een hand tellen. Ondertussen was in deze 18 maanden de prijs al eens verhoogd en zou per 1 januari nogmaals verhoogd worden. Na wat onderzoek zag ik tot mijn verbazing dat nieuwe klanten bij deze partij een lagere welkomstprijs betalen voor dezelfde service én daarna alsnog minder betalen per maand. Over eerlijke prijzen gesproken. Alvast een tip voor bedrijven: beloon vaste klanten in plaats van de jaarlijkse overstappers.

Afijn, de beste manier om tegenwoordig je stem te laten horen is met de portemonnee. Overstappen dus. Eerlijk gezegd was ik wat huiverig om over te stappen vanwege alle horrorverhalen. Dubbele kosten, weken zonder internet en administratief gesteggel tussen twee partijen, ik heb het allemaal gehoord. Met frisse tegenzin besluit ik toch een internet-only abonnement af te sluiten. Dit was vlot gedaan, op een vrijdagavond. Ik krijg inloggevens om het hele overstapproces te volgen. Als volgende actie moet ik mijn oude contractnummer opgeven bij de nieuwe provider. Binnen 24 uur (op zaterdag dus) krijg ik een bevestiging van mijn oude leverancier dat mijn contract is opgezegd en binnen één maand beëindigd wordt, enkele dagen voor kerst.

Twee weken later de volgende stap in het proces, na de wettelijke bedenktijd. Ik moet online bij de nieuwe leverancier een dagdeel boeken voor de installatiemonteur. Dit kan op z’n vroegst pas een week ná de beëindiging van het huidige contract en ook nog eens midden in de kerstvakantie. Na het boeken ontvang ik nog geen kwartier later een bevestiging met het bericht dat mijn overstapdatum met een week verlengd is. Als dat maar goed gaat... Dezelfde week ontvang ik via de post een SEPA-formulier om toestemming te geven voor een automatische incasso. Behalve het terugsturen via de post of inscannen, kan ik ook een foto maken en deze mailen. Slechts twee minuten later ontvang ik een bevestiging van de verwerking. Dat gaat wel heel eenvoudig!

De decemberweken vliegen voorbij en de oorspronkelijke beëindigingsdatum verloopt. Gelukkig werkt mijn internet nog steeds. Ondertussen eet ik mijn buikje rond met de kerst en voordat ik het weet is de ‘overstapdag’ daar. Diezelfde middag ontvang ik een extra sms-je dat de monteur onderweg is, inclusief het te verwachten tijdstip. Na het verwelkomen van de overwerkte monteur met een kop koffie, is het een half uur later al gepiept. Ik ben overgestapt!

Het enige minpuntje in dit hele proces blijkt het internetsignaal zelf, dat ’s ochtends al was overgezet terwijl de daadwerkelijke overstap einde van de middag is. De belofte “Je stapt pas over als alles werkt”, is in de praktijk nog lastig te realiseren. Techniek biedt niet altijd 100% garantie, als de klant maar weet waar hij of zij aan toe is en uiteindelijk het doel bereikt. Maar verder geen horrorverhalen, trage administratie of ouderwetse procedures. Gewoon een duidelijk stappenplan met de klant centraal en ondersteund door moderne technieken. Eigenlijk zoals het altijd zou moeten, toch?