Hoe kan de overheid fouten voorkomen door processen zo in te richten dat ze van nature ruimte laten voor uitzonderingen, menselijke maat en veranderende context? Dit kan met Dynamic Case Management.
In deze blog leggen we uit hoe Dynamic Case Management standaardprocedures kan automatiseren waardoor ambtenaren meer tijd overhouden om zich te focussen op de uitzonderingsgevallen. Zo kunnen hersteltrajecten voorkomen worden.
Waar het misgaat
Overheidsdienstverlening wordt door burgers vaak ervaren als bureaucratisch. Veel burgers herkennen het gevoel van van het kastje naar de muur gestuurd te worden. De overheid communiceert per brief, e-mail, telefoon en soms zelfs sms, maar zelden is er één duidelijk verhaal. Een zaaknummer is geen geruststelling als je niet weet wat er aan de hand is.
Een praktijkvoorbeeld: onlangs had een inwoner van Zaandam problemen met de afvoer. Na zelf in de tuin te hebben gegraven, bleek dat het probleem bij het hoofdriool lag. De verantwoordelijkheid van de gemeente, maar vanwege de feestdagen was die onbereikbaar. Pas na tien dagen werden er mensen gestuurd die vervolgens vier dagen voor zijn deur aan het graven waren. Uiteindelijk kreeg hij een sms met de melding: “Uw zaaknummer is afgehandeld.” Pas dagen later hoorde hij wat er eigenlijk aan de hand was.
Of het nu gaat om het aanvragen van een vergunning, het doen van een melding of het indienen van een bezwaar: achter de schermen zijn veel overheidsprocessen nog verrassend arbeidsintensief en inflexibel ingericht. En dat terwijl de wereld waarin die processen bestaan – vol veranderende wetgeving, beleid en incidenten – steeds sneller beweegt.
Veel overheidsorganisaties worstelen met verouderde IT-systemen, gescheiden databronnen en processen die nauwelijks aanpasbaar zijn. Medewerkers moeten dagelijks schakelen tussen meerdere applicaties, informatie handmatig overnemen en zoeken naar ontbrekende stukken. Hierdoor ontstaan onnodige wachttijden, onduidelijke communicatie en frustratie. Bij zowel de burger als de ambtenaar.
Een van de grootste pijnpunten is het gebrek aan flexibiliteit. Zodra wet- of regelgeving verandert, kost het vaak maanden om processen aan te passen. Soms wordt gekozen voor tijdelijke ‘lapmiddelen’ die uiteindelijk het systeem nog onoverzichtelijker maken.
Daarnaast is de menselijke maat onder druk komen te staan. Standaardprocedures behandelen iedereen hetzelfde, ook als een burger of situatie eigenlijk om maatwerk vraagt. Juist daar gaat het mis. Denk aan schrijnende situaties zoals de toeslagenaffaire of recente problemen bij het UWV. Niet zelden ligt de oorzaak in een te star systeem.
Van rigide workflows naar adaptieve processen
Wat als processen niet langer eenmalig worden vastgelegd in een lineaire workflow, maar zich real-time kunnen aanpassen aan de situatie? Wat als eerdere interacties, contextdata en beleidsregels bepalen wat de volgende stap is? Dát is de kracht van Dynamic Case Management (DCM).
DCM is niet zomaar een technologische aanpak. Het is een fundamenteel andere manier van kijken naar processen: niet als een vooraf dichtgetimmerde route die iedereen verplicht hetzelfde pad te volgen, maar als een flexibel raamwerk dat zich automatisch aanpast aan de complexiteit van een zaak én aan de behoeften van de burger.
In de klassieke benadering staat de workflow centraal. Die wordt ontworpen met het idee: “Als dit gebeurt, dan doen we dat.” Maar het leven, en dus ook het werk van de overheid, laat zich niet altijd vangen in vaste paden. Denk aan een vergunningaanvraag waarbij meerdere belangen spelen, een bezwaar met persoonlijke omstandigheden of een melding die niet precies past in de standaard categorieën. In zulke gevallen wringt het systeem, en moeten medewerkers improviseren of het proces omzeilen. Met alle risico’s van dien.
DCM draait dit principe om. In plaats van de burger of medewerker te dwingen zich aan te passen aan het proces, past het proces zich aan aan de realiteit. Het systeem ondersteunt de uitvoerder met relevante informatie, suggesties en beslisregels, maar laat ruimte om van het standaardpad af te wijken als de situatie daarom vraagt. Zo ontstaat een proces dat zowel schaalbaar als menselijk is.
Deze benadering sluit beter aan bij hoe ambtenaren in de praktijk werken: met gezond verstand, kennis van zaken, afwegingsvermogen en oog voor context. Het versterkt de uitvoeringspraktijk in plaats van die te belemmeren. En het zorgt ervoor dat fouten, herstel en juridische escalaties vaker voorkomen worden, simpelweg omdat het systeem vanaf het begin beter aansluit op de werkelijkheid.
DCM in de praktijk: Hoe de NVWA meldingen slimmer afhandelt
Een voorbeeld is de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA). Jaarlijks ontvangt deze organisatie meer dan 30.000 meldingen van mogelijke overtredingen. Vroeger werd een groot deel hiervan handmatig verwerkt, met alle risico’s van dien: dubbele meldingen, foutieve gegevensinvoer en veel verloren tijd.
Door het proces te digitaliseren met een DCM-aanpak, zijn nu veel handelingen geautomatiseerd. Meldingen worden gekoppeld aan adressen en bedrijfsgegevens via basisregistraties. Als er meerdere meldingen binnenkomen over één locatie, herkent het systeem dit automatisch en geeft het een hogere prioriteit. Inspecteurs ontvangen volledig digitale dossiers en kunnen informatie real-time aanvullen, delen en doorzetten. Dit alles zonder dat medewerkers meerdere systemen hoeven te gebruiken of informatie dubbel hoeven in te voeren.
Wat begon met meldingen, breidt zich nu uit naar inspecties en juridische opvolging. De NVWA heeft gekozen voor een iteratieve aanpak: klein beginnen, snel leren, en stapsgewijs uitbreiden. De voordelen zijn duidelijk: betere informatiepositie, minder handmatig werk, snellere besluitvorming en meer ruimte voor inhoudelijk werk.
De menselijke maat hersteld
De lessen uit de NVWA-casus laten zien hoe DCM niet alleen processen stroomlijnt, maar ook ruimte creëert voor menselijk contact waar het echt telt. DCM maakt het mogelijk om onderscheid te maken tussen standaardgevallen en uitzonderingen. Zo’n 80% van de zaken kan grotendeels automatisch worden afgehandeld via standaardprocessen. Maar bij de overige 20% is menselijke aandacht cruciaal. Door capaciteit vrij te maken met automatisering, ontstaat er ruimte voor persoonlijke beoordeling, extra controle en maatwerk waar nodig.
Burgers merken dat. Ze hoeven minder vaak gegevens dubbel in te voeren, worden sneller geholpen en hebben meer inzicht in de status van hun zaak. Ambtenaren merken het ook: minder frustratie, minder fouten en meer grip op het proces.
Met een DCM-aanpak wordt elke stap in het proces automatisch vastgelegd. Dat maakt processen niet alleen traceerbaar en controleerbaar, maar helpt ook bij het voldoen aan wetgeving zoals de Wet Open Overheid (WOO). Bij een bezwaar of klacht kan precies worden teruggehaald welke informatie is gebruikt voor welk besluit.
Nu het vertrouwen in de overheid onder druk staat, is dit een onmisbare kwaliteit.
Dynamic Case Management is de toekomst
Veel overheden werken nog met generieke zaaksystemen die slechts beperkt aanpasbaar zijn. Of zelfs met Excel. Medewerkers ervaren dat als onwerkbaar en foutgevoelig, maar voelen zich tegelijkertijd klem zitten in complexe aanbestedingsprocedures of stroperige besluitvorming.
Wat nodig is, is een wendbare benadering: modulair, configureerbaar en gericht op het gewenste resultaat – niet op het vasthouden aan een vooraf gedefinieerde route.
De toekomst van digitale overheidsdienstverlening vraagt om meer dan technologie. Ze vraagt om een andere mindset. Een die ruimte biedt aan zowel wendbaarheid als zorgvuldigheid. Aan zowel snelheid als menselijke aandacht.
Benieuwd hoe jouw organisatie haar processen wendbaarder en mensgerichter kan inrichten? We denken graag met je mee. Neem contact met ons op voor een vrijblijvende brainstorm sessie.
